S’assurer du bon suivi et de la traçabilité des appels entrants est un élément essentiel. En effet, ce sont des paramètres qui vous permettront de collecter les informations nécessaires afin d’améliorer vos démarches et la qualité de vos échanges téléphoniques. Pour ce faire, vous pouvez confier la tâche à des professionnels grâce à une solution de standard téléphonique externalisé qui profite déjà à de nombreuses entreprises.
Contaxium, spécialiste de l’accueil externalisé sur mesure, vous explique.
Assurer la traçabilité et le suivi des appels téléphoniques : mode d’emploi
Suivre la traçabilité et le suivi des appels entrants est un élément indispensable pour apprécier et analyser chaque appel téléphonique en temps réel. Ce sont des outils qui permettent de développer la qualité de ses échanges téléphoniques, et de les personnaliser en fonction de chaque interlocuteur et leurs besoins.
La fiche de suivi
La fiche de suivi est l’outil numéro un des démarchages téléphoniques et appels entrants. Cette dernière peut aussi bien être numérique, que sur papier (bien que cela soit de moins en moins courant). Son objectif ? Analyser et qualifier chaque appel téléphonique et comparer les protocoles, de manière à évaluer la qualité de l’échange et la compréhension des clients. Tout cela a pour but de récolter les informations nécessaires à l’amélioration des informations données de la satisfaction client.
En effet, un service client de qualité représente une grande part de la réputation de l’entreprise. Par ailleurs, une étude menée par le Cabinet Ovum montre que « 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel » : la fiche de suivi est donc une formalité indispensable pour faire gagner en compétences vosh équipe et pouvoir prendre les mesures nécessaires à la bonne évolution de ce service.
Le logiciel de traçabilité
Pour garantir une bonne traçabilité des appels entrant, la solution optimale reste d’avoir recours à un logiciel de traçabilité. Il permet de tracer chaque appel informatiquement : le coût, la provenance, le motif, l’heure et la durée de chaque appel, et tous les détails relatifs à cet échange sont automatiquement répertoriés dans le logiciel.
L’avantage de cet outil est son efficacité qui permet de consulter les données enregistrées à tout moment et d’obtenir un suivi complet de chaque appel. Il existe à ce jour de nombreux logiciels et outils informatiques performants qui tracent les appels. Tout cela dans le but :
- D’évaluer l’efficacité et la rentabilité de chaque investissement
- De recueillir des informations sur les clients afin d’optimiser la qualité de sa permanence téléphonique
- De personnaliser ses numéros de téléphone en fonction des régions en détectant la provenance de chaque appel entrant, afin de donner une image de proximité à votre entreprise.
- D’avoir des rapports complets sur chaque appel, permettant de traduire de la performance de l’échange.
- Obtenir les informations nécessaires à la satisfaction des requêtes des clients. Grâce aux requêtes enregistrées, l’accessibilité à l’information et la formation de ses équipes peuvent être améliorées.
Chaque élément perçu dans le logiciel de traçabilité ou dans la fiche de suivi correspond aussi à un indicateur de productivité. C’est une manière pour les supérieurs hiérarchiques d’avoir un œil sur les compétences des collaborateurs responsables du service téléphonique.
Les professionnels Contaxium sont à votre disposition pour répondre à vos questions.