Depuis les années 1990, les organisations choisissent de sous-traiter certaines fonctions périphériques de leur activité afin de se concentrer sur leur cœur de métier. L’externalisation de ces aspects secondaires peut porter sur la sécurité, la comptabilité, l’accueil téléphonique des appels entrants, etc. En confiant ces tâches à des sociétés spécialisées, les entreprises gagnent en productivité, en flexibilité et en notoriété.
Depuis quelques années, le secteur des centres d’appels en France est en pleine expansion ; en 2018, il a généré 2,6 milliards d’euros, un résultat en hausse de 6 % par rapport à 2017.
Qu’est-ce qu’un standard externalisé ?
Le standard téléphonique externalisé est un service fourni par un prestataire extérieur à l’entreprise qui se charge de la gestion de ses appels entrants : accueil, prise de rendez-vous, dépannage, assistance, etc. Il est équipé de tous les moyens technologiques et humains pour traiter les appels en suivant un cahier des charges très précis fourni par l’entreprise cliente.
Quels sont les avantages d’un standard téléphonique externalisé ?
L’externalisation de l’accueil téléphonique constitue une véritable stratégie marketing. Elle procure à votre entreprise une grande souplesse dans son organisation et une amélioration de la qualité du service offert à ses clients.
Une offre qui s’adapte à votre domaine d’activité
Un standard téléphonique externalisé ne propose pas uniquement les services basiques de réception des appels entrants avec gestion de l’agenda des rendez-vous de l’entreprise cliente. Les téléopérateurs sont formés pour répondre à des besoins spécifiques à son activité et adaptent leur vocabulaire en conséquence, en suivant les consignes du cahier des charges. Il peut s’agir de secteurs liés à l’énergie et au développement durable, à l’assurance, au médical, au e-commerce, etc. Les réponses apportées nécessitent souvent des compétences qui vont bien au-delà de la simple prise de rendez-vous : urgence dépannage, assistance lors d’un sinistre, réclamations, etc.
Un gain de temps précieux
La tenue d’un standard est une tâche extrêmement chronophage et demande un poste dédié rien qu’à sa gestion. Lorsque l’accueil téléphonique se passe dans l’entreprise, certains appels ne sont pas traités : ils peuvent rester sans réponse en raison d’un flux abondant ou lorsque la personne en charge de l’accueil-réception est occupée à une autre tâche. L’externalisation du standard téléphonique offre un gain de temps non négligeable à vos collaborateurs. Libérés de cette tâche fastidieuse, ils peuvent se concentrer sur leur poste de travail ou développer des concepts innovants.
En outre, vous évitez une campagne de recrutement longue et coûteuse pour un poste dont les compétences techniques ne relèvent pas de votre activité et qui, de surcroît, nécessite des installations et une maintenance pesantes pour votre trésorerie.
Améliorez la qualité du service et optimisez votre relation client
La gestion des appels entrants est un poste complexe. Il demande du temps et des compétences particulières à vos collaborateurs, peu formés à prendre en charge les nombreux appels des clients ou des prospects. C’est souvent le premier contact du client avec l’entreprise et le début d’une relation, aussi la demande doit être traitée immédiatement avec un haut niveau de qualité et d’efficacité. Par ailleurs, la réponse apportée contribue à développer la notoriété de l’entreprise et l’expérience client qui s’en suivra est déterminante pour la marque employeur.
Les téléconseillers ne sont pas uniquement formés à l’accueil téléphonique, ils sont également formés à la gestion du stress et des situations complexes auxquelles ils savent répondre avec calme et courtoisie. Leur parfaite connaissance des processus de traitement des entreprises clientes leur donne la capacité de traiter les appels avec le vocabulaire spécifique à chaque métier. Et d’apporter des solutions en adéquation avec le cahier des charges fourni par les donneurs d’ordres.
Augmentez votre productivité avec un standard téléphonique externe
Grâce à votre standard externe, vos collaborateurs n’ont pas à se préoccuper des aspects techniques, ni des contraintes liées à la gestion des appels entrants. Ils disposent de plus de temps pour se consacrer à leur cœur de métier, c’est-à-dire sur les tâches à valeur ajoutée qui contribuent à augmenter la productivité de votre entreprise.
Par ailleurs, les standards externalisés sont équipés de technologies qui permettent aux téléconseillers d’effectuer un reporting précis de chaque appel entrant : historique, identification, etc. Ces dispositifs contribuent à enrichir votre base de données et à améliorer vos produits ou vos services.
Maîtrisez vos coûts et réalisez des économies substantielles
En choisissant l’externalisation de votre standard téléphonique, vous connaissez à l’avance la grille tarifaire applicable selon votre souscription et vous évitez tout surcoût. Vous économisez sur le poste d’un salarié dédié à cette tâche, ainsi que des investissements coûteux pour son installation et des charges pesantes liées à son fonctionnement.
Contaxium, spécialiste du standard externalisé sur-mesure !
Contaxium est un centre d’appels situé en France, né de la fusion de deux spécialistes de l’accueil téléphonique Contactel et Adexium. Contaxium est un expert français de l’accueil téléphonique spécialisé dans la gestion du service client en appels entrants.
Tous nos téléconseillers respectent leur devoir de confidentialité des informations traitées et maîtrisent le processus des entreprises clientes.
Notre technologie dispose d’outils performants qui, en plus d’assurer un reporting précis des appels entrants, a la capacité de se connecter aux outils des entreprises.
Contaxium a la capacité d’intégrer les contraintes et les exigences inhérentes à vos besoins opérationnels et stratégiques en termes d’accueil des appels entrants et de gestion de la relation client. Les solutions que nous vous proposons sont sur-mesure et personnalisées grâce à des offres modulables et évolutives.