Afin d’en assurer le bon fonctionnement, l’accueil téléphonique externalisé se doit de s’adapter aux outils métiers mis en place dans l’entreprise. A l’ère du numérique, les informations sont désormais inscrites principalement de manière informatique (notamment par des logiciels), ce qui en rend l’accès et la transmission plus simple. C’est sur ce point qu’il faut se baser pour adapter son accueil téléphonique externalisé à ses outils métiers. Contaxium vous donne des explications.
Présenter les logiciels et les mettre à disposition de la permanence téléphonique
Cette première étape consiste à mettre les outils déployés en interne à disposition du service téléphonique externe. Par exemple, si un acteur du secteur médical décide de collaborer avec une permanence téléphonique externe (pour la prise de rendez-vous et le secrétariat), ce dernier devra lui fournir tous les outils déjà utilisés et les moyens mis en place pour effectuer les tâches qui lui seront confiées.
C’est le premier pas vers un accueil téléphonique performant et adapté à vos outils métiers.
Proposer des modules de formation pour adapter l’accueil téléphonique externalisé à ses outils
Les outils métiers sont désormais en majeure partie informatisés, et cela concerne aussi bien les outils de traitement des données, ceux destinées à l’information, que ceux qui concernent la communication.
Et cette numérisation des données et de la bureautique signifie que des mises à jour et des actualisations des paramètres et du fonctionnement des outils surviennent régulièrement. Alors, pour garder son accueil téléphonique opérationnel, il est primordial de leur proposer des “mises au point” régulières sur l’utilisation des logiciels et autres outils, dès que cela est nécessaire. Cela peut passer par des modules de formation, des messages transmis par des canaux internes (e-mailing, téléphone, visioconférences, etc), ou encore par des guides utilisateurs, des formalités détaillées à l’oral, des commentaires sur le logiciel, etc.
Donner les informations nécessaires au démarchage téléphonique
Le service téléphonique externalisé de l’entreprise doit pouvoir avoir accès aux informations concernant cette dernière. Sans cela, le personnel de l’accueil téléphonique ne sera pas en capacité de renseigner correctement les clients, ce qui, à long terme, impacte la productivité et la performance globale de l’entreprise, En effet, une étude réalisée par Accenture a montré que 50% des clients insatisfaits par le service client changent de fournisseur de service : c’est un chiffre à ne pas négliger.
Par conséquent, il faut veiller à avoir transmis toutes les données relatives à l’entreprise et qui peuvent avoir une utilité pour l’accueil téléphonique et la satisfaction client. Par exemple, cela peut concerner :
- Le fonctionnement de l’entreprise et vos attentes en terme de réactions et de résultats
- La typologie client de l’entreprise
- Les horaires, l’accessibilité, et toutes les formalités qui peuvent renseigner le client et jouer un rôle lors de l’échange
- Les types d’appels et leur motif : il ne faut pas hésiter à donner des chiffres pour que cela soit plus parlant
- Les objectifs de l’entreprise (convertir à l’achat, par exemple)
- …
Il existe encore de nombreux éléments qui peuvent être rajoutés à cette liste. En bref, il faut que l’accueil téléphonique externalisé ait pris connaissance de toutes les formalités nécessaires à l’efficacité de ses démarches.
Contaxium, votre expert en accueil téléphonique externalisé, peut vous apporter cette solution !