La gestion des appels téléphoniques entrants est un pilier fondamental de la relation client. Elle permet à une entreprise de répondre efficacement aux sollicitations de ses clients, partenaires ou prospects. Pour bien gérer les appels entrants, il faut mettre en place une organisation rigoureuse, des outils performants, et former les équipes à offrir un accueil de qualité.
Contaxium fait le point sur les différentes étapes d’un appel bien géré, les bonnes pratiques à adopter, les outils à utiliser, et les solutions pour optimiser la gestion du service client.
Les étapes d’un appel entrant bien géré
- La gestion d’un appel entrant ne s’improvise pas. Elle suit un enchaînement précis pour assurer une réponse rapide, efficace et personnalisée.
- Décroche rapide et professionnelle : un appel ne doit jamais sonner plus de 3 fois. Le décroché doit être clair, agréable et refléter l’image de l’entreprise. L’objectif : rassurer immédiatement l’interlocuteur.
- L’identification de l’appelant : on commence par comprendre qui appelle et pourquoi. Cela passe par des questions simples : nom, entreprise, numéro de dossier, ou motif de l’appel. Cette étape est indispensable pour orienter la suite.
- L’analyse de la demande : le téléopérateur identifie le besoin de l’appelant : demande d’information, réclamation, prise de rendez-vous, demande technique… Il doit écouter activement, reformuler si nécessaire, et décider de la suite à donner. C’est la base d’une bonne gestion clientèle.
- La qualification de l’appel : un bon standard ne fait pas que transférer. Il trie, priorise, catégorise. L’appel est noté dans un logiciel avec toutes les informations utiles. Ce tri rapide évite les pertes de temps et améliore la satisfaction client.
- Le traitement ou le transfert : selon le cas, l’appel est traité directement (prise de rendez-vous, réponse à une question simple) ou transféré à la bonne personne. Le tout avec fluidité, sans faire patienter inutilement.
- La clôture de l’appel : on conclut poliment, en s’assurant que la personne a obtenu satisfaction. Un simple « Puis-je faire autre chose pour vous ? » peut renforcer la fidélisation client.
- Suivi post-appel : toutes les informations doivent être tracées dans un outil CRM ou un logiciel métier. C’est essentiel pour alimenter la gestion de la relation client et assurer un suivi cohérent.
Les outils et logiciels recommandés pour assurer un suivi efficace
Aujourd’hui, la gestion des appels entrants repose autant sur les compétences humaines que sur la technologie. Voici les outils essentiels à toute entreprise qui souhaite optimiser la gestion des appels téléphoniques entrants :
- Solutions de téléphonie VoIP : elles permettent de gérer un volume élevé d’appels avec des fonctionnalités avancées (SVI, file d’attente, routage intelligent…).
- CRM (Customer Relationship Management) : ils centralisent les données clients, les historiques d’échanges et facilitent la gestion de la relation client.
- Logiciels de ticketing : utiles pour le support technique ou les services après-vente. Ils garantissent un suivi clair et des délais de réponse maîtrisés.
- Intelligence artificielle (IA) : de plus en plus d’outils utilisent l’IA pour préqualifier les appels, analyser les émotions ou automatiser certaines tâches.
- Intégrations multi-canaux : le téléphone ne doit pas fonctionner en silo. L’interconnexion avec les emails, chat, SMS et réseaux sociaux est indispensable pour une gestion service client cohérente.
Les conseils pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Un bon contact au téléphone peut transformer un client mécontent en ambassadeur. Voici quelques conseils :
- Standardiser sans déshumaniser : un script d’accueil clair aide à rester cohérent, mais il faut laisser de la place à l’adaptation selon les situations.
- Travailler la voix : timbre, rythme, sourire au téléphone : tout compte. La voix est l’équivalent du langage corporel au téléphone.
- Gérer les appels difficiles : face à un client mécontent, garder son calme, écouter, reformuler, proposer une solution. La maîtrise de soi fait partie du professionnalisme.
- Recueillir les feedbacks : un petit sondage après appel ou une analyse des enregistrements permet d’identifier les points à améliorer.
- Automatiser intelligemment : l’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de l’assister. L’automatisation doit fluidifier le parcours sans le rendre froid ou complexe.
Contaxium, le partenaire idéal pour la gestion de vos appels entrants
Contaxium accompagne depuis plus de 15 ans les entreprises dans l’externalisation de la gestion des appels entrants. Notre force : un accueil sur mesure, humain et disponible à tout moment.
- Opérationnel 24h/24 et 7j/7 : que ce soit en journée, le soir, la nuit ou les week-ends, nos téléopérateurs prennent le relais pour garantir une continuité de service totale.
- Une large gamme de prestations : Contaxium ne se limite pas à l’accueil téléphonique. Nous proposons également du help desk pour le support technique ou la gestion d’agenda.
- Des secteurs variés : notre expertise s’adapte à différents secteurs : santé, industrie, juridique, immobilier, commerce… Chaque domaine a ses spécificités et Contaxium sait les intégrer dans sa gestion client.
- Une qualité certifiée : nous sommes certifiés ISO 18295-1, une norme spécifique à la relation client. Cette reconnaissance garantit un niveau d’exigence élevé dans le traitement des appels et la satisfaction des clients.
- Une technicité de pointe : grâce à l’automatisation, l’intelligence artificielle et une interface directe avec les outils internes des entreprises, Contaxium assure un accueil fluide et une gestion clientèle totalement intégrée.
Contaxium est le partenaire pour toutes les entreprises qui veulent améliorer leur gestion de la relation client sans alourdir leur structure interne. En confiant votre gestion des appels téléphoniques entrants à des experts, vous gagnez en réactivité, en qualité de service et en satisfaction client.