De nos jours, la majorité des échanges entre les entreprises et leurs clients se réalisent par le biais des appels téléphoniques. Cette solution permet d’obtenir une réponse instantanément et est donc très prisée du grand public. Pourtant, ces interactions sont parfois délicates à traiter, car la réponse se doit d’être claire et immédiate. Et les centres d’appels peuvent parfois être submergés de demandes ! Cela se vérifie d’autant plus lors de périodes de pics d’activité. Les entreprises n’ont donc pas toujours les ressources adéquates pour traiter l’ensemble de ces demandes. Le risque étant que le temps d’attente génère un effet négatif sur l’expérience client. Ainsi, l’intelligence artificielle (I.A.) est une solution novatrice pour répondre à de telles problématiques et ainsi optimiser la relation client. Contaxium a à cœur de poursuivre le développement de l’I.A. en entreprise. Une stratégie qui cherche avant tout à optimiser l’efficacité des centres d’appels.
Définition de l’Intelligence Artificielle (IA)
L’intelligence artificielle (IA) met en œuvre un ensemble de techniques qui cherchent à permettre aux machines d’imiter une forme d’intelligence humaine. Il s’agit donc d’un ensemble de techniques, de théories, de bots et de solutions logicielles qui ont une efficacité redoutable. On remarque que ses domaines d’application sont aujourd’hui en pleine expansion.
L’objectif de l’I.A. est de classer automatiquement des contenus déterminés avec précision en fonction de critères fixés au préalable. Des algorithmes sont ainsi en mesure d’optimiser leurs calculs au fur et à mesure que des données sont traitées. Ils deviennent donc de plus en plus efficaces avec le temps.
Quels sont les avantages de l’intelligence artificielle ?
L’I.A. présente de nombreux bénéfices concrets pour les entreprises, notamment dans le cadre de l’accueil téléphonique. En voici les principaux atouts :
- Gain de temps : Grâce à l’automatisation du traitement des données, l’intelligence artificielle libère les agents de nombreuses tâches répétitives.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : l’I.A. est donc grandement sollicitée pour permettre aux agents d’user de leurs compétences afin de traiter des demandes plus complexes.
- Analyse des intentions client : L’I.A. détecte le contexte et les attentes d’un appelant pour orienter efficacement la réponse.
- Détection de l’humeur : Grâce à des outils de traitement du langage naturel, l’I.A. peut identifier l’humeur et les émotions du client et proposer des éléments de langage adaptés, en temps réel.
- Réduction des coûts : L’IA est une solution qui permet de faire de nettes économies en entreprise. Les coûts de mise en place d’une plateforme physique sont souvent plus conséquents que ceux de la programmation d’un callbot, par exemple. Cela permet également d’éviter des coûts de formation.
- Renforcement de la qualité de service : Moins d’erreurs, plus de fluidité et une expérience plus cohérente pour les appelants.
Accueil téléphonique & I.A : la combinaison gagnante !
Pour fournir des prestations de service toujours plus qualitatives, l’intelligence artificielle peut être combinée avec l’accueil téléphonique. Une belle manière de manier intelligence humaine et artificielle pour virtualiser des tâches systématiques et basiques. Cela peut notamment permettre de faire face à un afflux de demandes et de gérer l’ensemble des demandes dirigées vers l’entreprise.
Le rôle des téléopérateurs est ainsi valorisé afin que soit exploitée au mieux leur valeur ajoutée. Les bots pourront alors les assister et leur permettre de minimiser le risque d’erreurs.
C’est tout le processus et les délais de réponse qui sont accélérés. Une aubaine pour personnaliser l’expérience client.
Les robots conversationnels peuvent être disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils contribuent également à instaurer un climat de confiance, ainsi qu’un contexte de dialogue entre une marque et ses clients. En général, les retours sont extrêmement positifs : les chatbots sont sympathiques, chaleureux et parfois même dotés d’un sens de l’humour !
I.A : Améliorer l’expérience client en réduisant son temps d’attente (chatbot/callbot)
En instaurant un chatbot ou un callbot, l’expérience client est nettement améliorée. Et pour cause ! L’I.A. a la capacité d’exploiter l’information de façon beaucoup plus rapide qu’un cerveau humain !
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique qui va pouvoir tenir une conversation humaine pour favoriser les interactions entre les humains et les terminaux digitaux. De la sorte, l’efficacité opérationnelle est consolidée : les entreprises peuvent alors faire des économies et offrir des services poussés à leurs collaborateurs ou clients. Cela permet également d’entretenir un lien avec un nombre illimité de clients. Ainsi, les chatbots apportent conseils et informations en un temps record.
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Le callbot, quant à lui, est un robot vocal conçu pour gérer le standard téléphonique et interagir avec les appelants par téléphone. Il peut :
- Accueillir l’appelant de manière personnalisée.
- Identifier sa demande grâce à la reconnaissance vocale.
- Le rediriger automatiquement vers le bon service ou résoudre certaines demandes en autonomie.
Résultat : moins de temps d’attente, zéro appel manqué et une expérience fluide dès les premières secondes.
Un accueil téléphonique externe 100% automatisé ?
Désormais, ces solutions d’I.A. ne cessent d’attirer de nouveaux adeptes. Ils doivent répondre à des questions de plus en plus complexes tout en faisant face à des situations très diverses. L’intelligence artificielle permet donc de répondre aux attentes des clients de façon plus précise et de leur faire profiter d’une plus grande disponibilité. L’enjeu est donc de taille pour les entreprises qui souhaitent faire vivre à leurs interlocuteurs une expérience client de qualité.
Cependant, pour des demandes complexes ou sensibles, une intervention humaine reste indispensable. L’idéal réside souvent dans un modèle hybride, combinant intelligence humaine et artificielle.
L’IA au service de l’accueil téléphonique, et non l’inverse
L’I.A. est un outil, pas une finalité. Elle vient en soutien aux téléopérateurs, non pour les remplacer. C’est en les libérant des tâches répétitives qu’elle permet de valoriser leur expertise, leur empathie et leur capacité d’adaptation.
Plutôt que de déshumaniser le contact, l’intelligence artificielle permet de le rendre plus fluide, plus pertinent et plus agréable pour le client.
Contaxium, votre spécialiste de l’accueil téléphonique sur-mesure
Contaxium propose un accueil téléphonique externalisé qui allie le savoir-faire de ses téléconseillers à des outils d’intelligence artificielle bien pensés. L’objectif : offrir un service fluide, efficace et surtout humain, même quand la technologie intervient. Chaque entreprise est différente, alors les solutions le sont aussi. Ici, pas de réponse standardisée, mais une approche personnalisée, avec un vrai souci du détail et de la relation client.
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