Le Helpdesk, c’est votre ligne de vie numérique. Une solution de service client efficace. Il répond à toutes vos questions techniques, résout vos problèmes et vous guide dans l’utilisation de vos outils. Mais au-delà de ça, quel est son rôle exact ? Quelles sont ses missions et les avantages que ce service peut procurer à votre entreprise ? Pourquoi se tourner vers une entreprise comme Contaxium pour déléguer ce service d’assistance d’entreprise ?
Help Desk : Définition et missions
Également connu sous le nom de hotline, un Help desk représente le centre d’assistance d’une entreprise. Ce service est instauré afin de prendre en charge les clients qui auraient besoin d’une aide vis-à-vis d’une demande particulière. Il constitue donc une assistance disponible pour les utilisateurs qui rencontreraient des problèmes (guidage, gestion des demandes, réparation…). Il gère également la maintenance des équipements informatiques de l’entreprise (software, hardware).
L’objectif d’un Help desk est d’apporter des solutions techniques aux clients qui en font la demande. Il permet donc de répondre aux différentes demandes d’assistance. Il est généralement composé d’une équipe de techniciens supports. Ces derniers doivent donc trouver la solution la plus adaptée en fonction des besoins du client. On remarque qu’il existe plusieurs niveaux de support qui vont varier selon la complexité de la demande client.
Plus concrètement, quelles sont les missions d’un Help desk ?
- Prise en charge de questions générales et courantes en détectant les besoins pour y apporter des conseils appropriés.
- Diriger le client à distance et intervenir en fournissant une assistance technique pour des demandes plus complexes. Le but reste bien de régler le problème et ce niveau de support technique implique donc une connaissance approfondie du secteur d’intervention. Les techniciens sont ainsi capables d’apporter des solutions entièrement adaptées aux problématiques des clients.
- Résolution de la demande du client par des techniciens spécialisés.
Pourquoi mettre en place un helpdesk ?
Le helpdesk est un véritable outil support client, qui centralise toutes les demandes pour y répondre de manière efficace. Mettre en place un Help Desk est utile pour :
- Gagner en temps et en efficacité : les demandes sont centralisées et traitées de manière organisée, ce qui réduit les allers-retours et garantit une résolution rapide des problèmes.
- Améliorer l’expérience client en répondant de façon plus rapide et plus fluide.
- Réduire les temps d’arrêts et rester productif : moins de pannes prolongées, c’est plus de continuité dans les opérations quotidiennes.
- Faire évoluer l’activité, améliorer le service client et la relation client : en apportant des réponses précises et en anticipant les besoins, il renforce la satisfaction et la fidélité des appelants. L’externalisation du service client peut aussi être un atout, car elle permet de gérer efficacement un grand volume de demandes tout en maintenant un haut niveau de service.
- Améliorer la qualité du service Help Desk : c’est un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent allier performance et satisfaction client. La gestion de la relation client devient plus fluide et structurée, ce qui optimise à la fois la réactivité et la qualité des interactions.
Comment fonctionne un Help Desk ?
Voici comment le Help Desk s’organise et fonctionne au quotidien :
1. La prise en charge des demandes
Tout commence par une demande d’assistance. Que ce soit par téléphone, email, chat en ligne ou via un portail dédié, l’utilisateur exprime son problème. Les agents du helpdesk reçoivent alors la demande, l’enregistrent dans un système de gestion, et commencent à analyser la situation. Grâce à une gestion du helpdesk bien structurée, chaque demande est prise en charge dans les plus brefs délais, que ce soit à l’instant ou par le biais d’un technicien spécialisé.
2. Le processus de résolution
L’agent va ensuite chercher à résoudre le problème. Il peut soit fournir une réponse directe, si la solution est simple, faire des recherches pour trouver une solution, contacter l’utilisateur pour avoir plus d’informations ou alors, transmettre la demande à un technicien.
3. Suivi et retour à l’utilisateur
L’agent du helpdesk fait un suivi pour s’assurer que l’utilisateur est satisfait de la solution apportée et que tout fonctionne correctement. Cette étape est essentielle pour garantir que le problème a bien été réglé et éviter qu’il ne se reproduise. De plus, un bon retour d’information permet au helpdesk de mieux anticiper des problèmes similaires à l’avenir et d’améliorer constamment son service. Une gestion service client efficace repose sur ce suivi pour maintenir la satisfaction des utilisateurs à long terme.
Quels sont les avantages d’un Help Desk ?
Un Help desk est une solution pratique et rapide qui comporte plusieurs avantages :
- Au lieu de disperser les demandes entre différents services, le helpdesk devient le point de contact unique pour répondre aux besoins des appelants. La communication est simplifiée et les délais de traitement sont réduits.
- Profiter de l’expertise de tels centres techniques permet d’avoir un contact permanent avec les clients. La relation client est donc assurée, au même titre que la fidélisation client. Les clients y sont très sensibles et cela peut avoir des effets significatifs sur le long terme.
- Externaliser ce service de l’entreprise permet de réduire les coûts d’investissement puisqu’il ne sera alors pas nécessaire de développer cette assistance en interne.
- Enfin, l’externalisation de ce service permet à vos équipes de rester concentrées sur leur cœur de métier. Un gain de productivité indéniable qui peut rapidement faire la différence.
- Des réponses rapides et personnalisées renforcent la satisfaction, la confiance et la fidélité de vos clients.
Contaxium peut vous accompagner dans la mise en place d’un help desk
Choisir un centre d’assistance est primordial pour les entreprises qui souhaitent apporter, de par leur expertise, une réponse technique aux requêtes de leurs clients. Confier un centre d’assistance à un prestataire expert de la relation client permet de disposer d’un service qui fonctionne au rythme des besoins et des clients. En effet, ces derniers ont généralement un besoin permanent d’entrer en contact avec vous.
En faisant appel à Contaxium pour la gestion de votre Help desk, vous profitez ainsi d’une large disponibilité de nos techniciens puisque ceux-ci seront présents 24h/24 et 7j/7. De la sorte, l’ensemble des appels client peuvent être pris en charge.
De plus, vous profiterez de l’expertise de techniciens, formés spécifiquement à vos produits et à vos spécificités métiers et à votre entreprise. Tous nos téléopérateurs et téléopératrices ont le sens du service. Ils sont motivés, rigoureux, empathiques et pédagogues. L’innovation reste, avec nos process, au cœur de la démarche, sans pour autant que le côté humain ne soit oublié. La qualité de la prestation est ainsi garantie à chaque instant.