Un call center, ou centre d’appels, regroupe l’ensemble des moyens mis en œuvre pour assurer la relation à distance entre une entreprise et son marché. Ce service de l’entreprise aura donc en charge de traiter les appels émis depuis ou vers l’entreprise. Externaliser cette activité offre de nombreux avantages pour une entreprise que nous tâcherons de vous détailler. Nous nous attarderons également sur le fonctionnement d’un call center. Enfin, nous nous intéresserons aux différents types de call center envisageables pour votre entreprise.
Définition d’un Call center ou centre d’appel
Un call center ou centre d’appel est un service de l’entreprise chargé d’émettre et de recevoir des appels. Les activités qui y sont menées se trouvent être grandement diversifiées. Les tâches consistent à mettre en relation les prospects et clients avec une entreprise. Pour le bon déroulement de cette mission, des moyens humains, matériels et technologiques sont mis à disposition du centre d’appel.
On désigne parfois le call center sous les termes de “centre de relation client” ou de “centre de contact”. Il n’est donc pas seulement question de vendre, la gestion de la relation client doit demeurer une priorité. De même, la plateforme ne prendra pas en charge uniquement les appels. Un call center devra aussi gérer les contacts avec les autres canaux de communication de l’entreprise.
Quelle est la mission d’un call center ?
La mission d’un call center est avant tout d’assurer une communication entre l’entreprise et ses acteurs externes. Ainsi, plusieurs services peuvent être réalisés dans un centre d’appel. En fonction des besoins de l’entreprise, ces services peuvent être différenciés.
Call center et appels sortants
Un call center sera chargé de prendre en charge l’ensemble des appels sortants. Il s’agit notamment des appels qui émanent de l’entreprise et qui servent à la communication avec les prospects et clients.
Les missions portant sur les appels sortants de l’entreprise sont multiples.
- Prospection téléphonique ;
- Vente à distance ou télévente ;
- Publicité et sondages conformément à la stratégie marketing…
Call center et appels entrants
Un centre d’appel peut aussi prendre en charge les appels entrants vers l’entreprise. Sont visés les appels émis par les clients qui cherchent à contacter l’entreprise.
Différentes lignes peuvent être mises en place pour gérer différentes activités (prise de rendez-vous, prises de commande, services après-vente…). Un numéro vert pourra être instauré pour traiter les renseignements, les plaintes et assurer un service aux consommateurs.
Sous traitance call center : Pourquoi externaliser son call center ?
La plateforme d’appel peut être mise en place en interne ou en externe. Lorsqu’elle est externalisée, l’entreprise a alors recours au service d’un prestataire externe. Celui-ci peut prendre en charge l’émission des appels, leur réception, ou bien les deux simultanément.
En règle générale, les raisons qui conduisent les entreprises à externaliser un centre d’appel sont les suivantes :
- Manque de ressources matérielles ou humaines pour mettre en place ce centre de relation client en interne ;
- Volonté d’optimiser les ventes de l’entreprise ;
- Améliorer la gestion de la relation client.
Externaliser son call center est une solution stratégique pour les entreprises. Elle leur assure ainsi de s’assurer de la qualité des services proposés. De plus, le temps gagné permet de se concentrer exclusivement sur ses activités et son cœur de métier. Bénéficiez d’une expertise avec une équipe de téléopérateurs présentant un certain savoir-faire. C’est l’ensemble de la productivité de l’entreprise qui en ressort renforcé.
Avec un call center externe, vous profitez également d’une certaine flexibilité au niveau des coûts. En effet, le montant à régler dépendra du volume des tâches confiées au prestataire par l’entreprise. Vous demeurez donc libre de choisir un engagement à court ou long terme. Le service s’ajuste aux besoins de votre entreprise pour que vous puissiez garder la main sur son fonctionnement.
Comment fonctionne un call center ?
Un call center va gérer un volume considérable d’appels. Il pourra être chargé de les acheminer vers la personne la plus qualifiée pour traiter l’appel. La manière dont le call center va fonctionner dépendra de l’étendue de la mission qui lui est confiée.
Parmi les fonctionnalités que peut avoir un centre d’appel, on retrouve notamment :
Un serveur vocal interactif : qui peut répondre aux appels au moyen d’un message automatisé en utilisant la technologie de reconnaissance vocale. Par l’intermédiaire d’un distributeur automatique d’appel, il peut également acheminer les appels aux destinataires appropriés.
La réalisation de tâches au nom de l’entreprise : génération de prospects et clients, fidélisation de la clientèle, action de marketing relationnel, télémarketing…
Quels sont les différents types de call center ?
Call center en interne au sein de l’entreprise
Tout d’abord, on retrouve la possibilité de mettre en place un call center en interne au sein de l’entreprise. Néanmoins, la solution reste coûteuse et nécessitera des recrutements de personnels, des formations, etc..
Call center externalisé et satisfaction client
En seconde option, pour mettre en place un call center, il est possible d’externaliser cette activité. Une entreprise sera alors engagée pour gérer les appels de prospection et la réception des appels vers l’entreprise.
Les avantages de la démarche sont nombreux. Profitez d’une solution riche en souplesse, idéale si vos besoins ne sont que ponctuels. De même, les dépenses seront considérablement réduites (pas d’équipe en interne à former, ni d’équipement ou de locaux nécessaires). Enfin, un call center externalisé vous permettra de renforcer votre satisfaction client. En effet, la diminution du temps d’attente, le professionnalisme et les compétences des téléopérateurs sont autant de facteurs qui influeront positivement sur ce paramètre.
Qu’est ce qu’un Call center offshore ?
Un call center offshore est un centre d’appel basé à l’étranger. La solution, peu chère, aura l’avantage de réduire drastiquement les coûts de l’entreprise. De plus, elle peut fonctionner 24h/24. On notera tout de même la barrière linguistique et culturelle parmi les inconvénients. Des difficultés de compréhension pourraient subsister entre vos clients et l’interlocuteur de votre entreprise.
Les avantages d’un call center virtuel
Un call center virtuel permet d’externaliser la téléprospection sur une plateforme qui établit un lien entre votre entreprise et des téléopérateurs indépendants.
Cette solution offre certains avantages :
- Coûts d’investissement liés au standard téléphonique réduits ;
- Cette solution est sur-mesure et évolutive selon vos besoins.
Contaxium, votre accueil téléphonique et call center sur-mesure !
Contaxium est le spécialiste de l’externalisation sur-mesure de son accueil téléphonique. Opérationnel 24h/24 et 7j/7, cette solution digitale permet d’apporter un accueil et une assistance à vos clients.
L’équipe de Contaxium regroupe des téléopérateurs sélectionnés avec le plus grand soin pour leurs qualités humaines et professionnelles. L’ensemble de nos téléopérateurs et téléopératrices est préalablement formé à votre secteur d’activité. Bien entendu, nous nous adaptons à chaque instant à vos consignes et vos besoins. Profitez donc d’un call center entièrement conçu sur-mesure pour votre entreprise.