L’ISO 18295 est la référence internationale pour la gestion des centres de contact clients. Cette norme fournit un ensemble de lignes directrices et de bonnes pratiques pour garantir que les centres de contact opèrent de manière efficace, efficiente et conforme aux attentes des clients. Que vous soyez un dirigeant, un responsable opérationnel ou un prestataire externe de gestion en relation client, ce guide vous permettra de comprendre les exigences de l’ISO 18295 et de mettre en œuvre les stratégies nécessaires pour l’atteindre.
Qu’est-ce que la norme ISO 18295 ?
L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) est une organisation non gouvernementale indépendante qui regroupe les représentants normalisateurs de 165 pays. L’ISO développe et publie des Normes internationales (NI) qui visent à promouvoir le commerce international, l’innovation et la diffusion des meilleures pratiques dans tous les domaines de l’activité humaine.
Parmi ces normes, on retrouve la norme ISO 18295 : une norme internationale qui a pour objectif d’améliorer la qualité des services fournis par les centres de contact client (CCC). Elle définit les exigences et les recommandations pour garantir la meilleure expérience client. Cette norme est essentielle pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs interactions avec les clients et renforcer leur satisfaction.
Quelle est la différence entre la norme ISO 18295-1 et ISO 18295-2 ?
La norme ISO 18295 se compose de deux parties :
- ISO 18295-1 : Exigences pour les centres de contact client : cette norme s’adresse spécifiquement aux centres de contact client eux-mêmes. Elle définit les exigences que ces centres doivent respecter pour assurer un service de qualité aux clients.
- ISO 18295-2 : Exigences pour les clients utilisant les centres de contact client : cette partie spécifie les exigences que les clients doivent respecter lorsqu’ils interagissent avec les centres de contact. Elle vise à garantir une communication claire, efficace et respectueuse entre les deux parties.
ISO 18295-1 : Exigences pour les centres de contact client
L’ISO 18295-1, publiée en 2017, s’adresse aux organisations qui gèrent des CCC internes ou externalisés, et vise à les aider à offrir des services de qualité supérieure à leurs clients. Les exigences de cette norme s’articulent autour de plusieurs points principaux :
- Management de la qualité : les CCC doivent mettre en place un système de management de la qualité (SMQ) conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Ce SMQ doit couvrir tous les aspects des activités du CCC, de la planification à la prestation de services en passant par la mesure et l’amélioration continue.
- Gestion de la relation client : la norme exige des CCC qu’ils mettent en place une stratégie de gestion de la relation client (CRM) claire et efficace. Cette stratégie doit définir les objectifs du CCC, les processus à suivre et les outils à utiliser pour atteindre ces objectifs.
- Gestion des ressources : la norme définit les exigences relatives à la gestion des ressources humaines, matérielles et informationnelles du centre de contact client. Cela signifie que les CCC doivent avoir un personnel compétent et motivé, utiliser une technologie appropriée et avoir des processus efficaces.
- Technologie et infrastructure : les CCC doivent disposer d’une infrastructure technologique adéquate pour soutenir la prestation de services, y compris des systèmes de téléphonie, de gestion des interactions clients et de reporting.
- Accessibilité et disponibilité : les CCC doivent proposer plusieurs canaux de communication (téléphone, email, chat, etc.) et être ouverts à des heures convenables pour les clients. La norme souligne l’importance de minimiser les temps d’attente et d’assurer que les clients puissent atteindre un agent rapidement.
ISO 18295-2 : Exigences pour les clients utilisant les centres de contact client
La norme ISO 18295-2 s’adresse aux organismes de toutes tailles et de tous secteurs qui font appel aux services de CCC. Elle fournit des lignes directrices sur la manière de :
- Définir les exigences relatives au service client : cela inclut la détermination des niveaux de service attendus (délais d’attente maximum, taux de résolution des problèmes et niveaux de satisfaction des clients).
- Sélectionner un CCC approprié : il est important de choisir un CCC qui dispose des compétences, de l’expérience et des ressources nécessaires pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisme.
- Établir un contrat clair avec le CCC : le contrat doit définir les responsabilités de chaque partie, les niveaux de service convenus et les procédures de résolution des litiges.
- Gérer efficacement la relation avec le CCC : cela implique une communication régulière, une surveillance des performances et une prise de mesures correctives si nécessaire.
- Améliorer continuellement la prestation de services : la norme encourage les clients à adopter une approche proactive de l’amélioration continue en identifiant les opportunités d’améliorer les performances du CCC.
Pourquoi et comment obtenir la certification ISO 18295 ?
La certification ISO 18295 offre de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leur service client et se différencier sur le marché :
- Amélioration de la satisfaction client : la norme ISO 18295 définit un cadre pour la gestion de la relation client qui permet d’améliorer la satisfaction des clients en termes de qualité de service, de délai de réponse et de résolution des problèmes.
- Meilleure efficacité opérationnelle : la norme ISO 18295 encourage la mise en place de processus structurés et efficaces qui permettent de réduire les coûts et d’améliorer la productivité.
- Renforcement de l’image de marque : la certification ISO 18295 est un gage de qualité et de professionnalisme. Elle permet aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents et de renforcer leur image de marque auprès des clients et des partenaires.
- Fidélisation des clients : des clients satisfaits sont des clients fidèles. La certification ISO 18295 peut donc réduire le taux de churn et augmenter la rentabilité de l’entreprise.
Voici les étapes pour obtenir la certification ISO 18295 :
- Choisir un organisme de certification accrédité par l’ISO.
- Réaliser un audit initial pour évaluer le système de management de la relation client de l’entreprise et identifier les écarts par rapport à la norme ISO 18295.
- Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires pour se conformer à la norme ISO 18295.
- Une fois les actions correctives mises en œuvre, l’organisme de certification effectuera un audit de certification pour vérifier la conformité de l’entreprise à la norme ISO 18295.
- Si l’audit de certification est satisfaisant, l’entreprise recevra le certificat ISO 18295.
Contaxium et certification ISO 18295-1 : Un engagement pour l’excellence
Pour les entreprises qui font appel à Contaxium, la certification ISO 18295-1 est un gage de fiabilité, de professionnalisme et de performance. Elle se traduit par de nombreux avantages :
- Une satisfaction client optimale : nos processus garantissent une prise en charge des clients irréprochable, en termes de délai, d’efficacité et de qualité des informations.
- Une communication fluide et transparente : les échanges entre Contaxium et ses clients sont cadrés et formalisés, avec une relation de confiance et une meilleure compréhension des besoins mutuels.
- Une amélioration continue des services : l’accent mis sur la mesure et l’analyse de la performance nous permet d’identifier en permanence nos axes d’amélioration et d’optimiser nos prestations.
- Une gestion des réclamations efficiente : un processus dédié garantit une prise en charge rapide et efficace des réclamations clients, afin de fidéliser les clients mécontents.
En choisissant Contaxium, vous bénéficiez d’un partenaire de confiance reconnu pour son expertise et son engagement envers la qualité. La certification ISO 18295 démontre cette démarche d’excellence et est un véritable gage de réussite pour toute externalisation de la relation client. Demandez votre devis gratuit !