Un call center offrira bien des avantages à votre entreprise. Outre le temps et l’argent gagné, vous aurez moins de personnel en interne. Mais également une relation client optimisée et une satisfaction client assurée. Enfin, votre entreprise sera disponible sur de plus larges plages horaires. Du temps que vous pourrez consacrer à d’autres activités, notamment au développement de votre entreprise. Découvrez dès à présent pourquoi faire appel à un call center !
Qu’est ce qu’un Call center ?
Un call center est un service chargé de traiter les appels de l’entreprise. Ce centre d’appel traite autant les appels entrants que les appels sortants. Il prendra en charge l’ensemble des appels. Un call center devra donc traiter les demandes, orienter les appelants.. Les professionnels qui y travaillent doivent être courtois et patients pour répondre aux différentes requêtes.
Un call center peut être externalisé. Il sera alors confié à une entreprise extérieure à l’entreprise. Les avantages d’un call center sont multiples.
Le rôle d’un Call center
Le rôle principal d’un call center est de prendre en charge la relation client. Les téléopérateurs, équipés d’outils informatiques et téléphoniques, sont formés pour répondre à plusieurs demandes : donner des informations, traiter des commandes, gérer les réclamations, fournir une assistance technique, etc. Ils sont les premiers interlocuteurs de l’entreprise pour de nombreux clients.
Mais un call center ne se limite pas à répondre aux appels. Il a aussi pour mission de fidéliser la clientèle. En offrant un service de qualité, en résolvant les problèmes rapidement et efficacement, et en adoptant une attitude professionnelle et empathique, les téléopérateurs renforcent l’image de marque de l’entreprise et créent un lien de confiance avec les clients.
Un call center permet également de se concentrer sur l’activité principale de l’entreprise sans être pollué par le téléphone qui sonne à longueur de journée. En délégant la gestion des appels à un centre spécialisé, l’entreprise peut se focaliser sur ses missions stratégiques et optimiser son efficacité opérationnelle.
Comment fonctionne un Call center ?
Un call center est généralement organisé en plusieurs équipes : il peut y avoir des équipes dédiées aux appels entrants et d’autres aux appels sortants. Les téléopérateurs travaillent souvent avec des scripts pour garantir une certaine uniformité dans les réponses ou les propositions faites aux clients.
Généralement, un client appelle un numéro dédié et est mis en relation avec un téléopérateur disponible. Ce dernier accueille l’appel du client, l’oriente vers l’interlocuteur le plus qualifié si nécessaire ou traite directement sa demande, des questions les plus simples aux réclamations plus complexes. De l’autre côté, les centres d’appel sortants sont proactifs : ils initient les contacts pour prospecter, fidéliser, ou encore mener des enquêtes de satisfaction.
Les call center utilisent plusieurs outils pour une gestion optimale, comme par exemple un système de distribution automatique des appels (ACD) ou encore un automate d’appel, qui compose les numéros à la chaîne. Ils peuvent également utiliser des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux informations des clients, enregistrer les interactions, et suivre les cas en cours. Ces outils permettent de suivre l’historique des interactions avec chaque client et d’améliorer la qualité du service.
En outre, de nombreux call centers adoptent des technologies de Voix sur IP (VOIP), qui permettent de gérer les appels via internet plutôt que par des lignes téléphoniques traditionnelles. La VOIP offre une plus grande flexibilité, réduit les coûts de communication et facilite l’intégration avec d’autres systèmes comme le CRM et l’ACD, optimisant ainsi l’efficacité globale des opérations du call center.
Pourquoi faire appel à un Call center ?
Faire appel à un call center externalisé est une stratégie de plus en plus adoptée par les entreprises, quelles que soient leur taille et leur secteur d’activité. Plusieurs raisons expliquent ce choix :
Manque de ressources internes
Pour de nombreuses entreprises, en particulier les PME, il est souvent difficile de disposer des ressources internes suffisantes pour gérer efficacement un service client. Recruter, former et gérer une équipe dédiée peut être long et coûteux. Les pics d’activité peuvent également mettre à rude épreuve les équipes internes. En externalisant cette activité, l’entreprise délègue ses responsabilités à un prestataire spécialisé qui dispose déjà des ressources humaines et matérielles nécessaires.
Accompagner la croissance rapide de l’entreprise
Lorsque l’entreprise connaît une croissance rapide, la gestion des appels entrants et des demandes clients peut rapidement devenir ingérable en interne. Un call center externalisé permet de suivre cette expansion sans sacrifier la qualité du service client. Grâce à des ressources évolutives et flexibles, les call centers peuvent absorber l’augmentation du volume d’appels, garantissant ainsi que chaque client continue de recevoir une attention de qualité.
Améliorer la gestion de la relation client
Un service client de qualité est un facteur clé de différenciation. En faisant appel à un call center, les entreprises bénéficient d’une expertise en matière de gestion de la relation client. Les agents des call centers sont formés aux techniques de communication et savent écouter les clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes rapidement. Et qui dit meilleure qualité de service, dit meilleure satisfaction client !
Optimiser les ventes grâce au télémarketing
En confiant leurs campagnes de prospection à des téléconseillers expérimentés, les entreprises augmentent leurs chances de conclure de nouvelles affaires. Ces professionnels savent parfaitement vendre et adapter leur discours en fonction des interlocuteurs. Sans oublier que les call centers disposent de bases de données qualifiées qui permettent de cibler efficacement les prospects.
Quels sont les avantages d’un Call center ?
Comme évoqué précédemment, les avantages d’un call center sont multiples. Un call center permet surtout d’optimiser sa relation client et de gagner du temps. Mais ce n’est pas tout. Avec un call center, vous aurez la certitude d’être disponible 24h/24 et 7j/7. Vous ne louperez donc aucun appel de vos clients ou partenaires commerciaux.
Optimiser sa relation client avec un Call center !
Un call center permet d’optimiser sa relation client. Profitez d’un accueil personnalisé et formé aux spécificités de votre entreprise. L’ensemble des demandes pourra être traitée et des appels internationaux pourront être émis. C’est votre relation client qui en ressortira améliorée. Chaque téléopérateur sera au petit soin pour conseiller et orienter votre clientèle au mieux. La satisfaction client en ressortira consolidée à coup sûr. Et qui dit satisfaction, dit fidélisation ! Vos clients auront une image positive de votre entreprise. Ils n’hésiteront donc pas à refaire appel à vos services.
Gagner du temps avec un Call center externe
Un Call center externe vous permettra de gagner du temps. Vous vous souvenez de tout ce temps passé au téléphone ? Bientôt, ça ne sera plus qu’un lointain souvenir. Vous pourrez alors pleinement vous consacrer à d’autres activités. Notamment à votre corps de métier. Ce petit investissement pourrait vous permettre de gagner du temps pour accroître votre production, démarcher…
De plus, vous n’aurez pas besoin d’un service en interne dédié à l’accueil téléphonique. Ce qui représente donc moins de charges salariales et de dépenses. Un call center vous permettra donc de réaliser de nettes économies !
Être disponible 24h/24 et 7j/7 avec un Call center
Un Call center permet d’être disponible 24h/24 et 7j/7. Et ce, pour toute personne qui chercherait à contacter votre entreprise. Vous êtes ainsi convaincus de ne louper aucun appel. Que ce soit de vos clients, partenaires, prospects, fournisseurs, livreurs… L’accueil téléphonique est une fondation qui se doit d’être solide pour votre entreprise. Pensez donc à y apporter un soin particulier.
Les appels entrants traités par un Call center
Un call center externalisé peut vous aider à gérer efficacement différents types d’appels entrants pour assurer une réponse rapide et professionnelle à vos clients.
Les appels téléphoniques
Le traitement des appels téléphoniques est la mission première d’un call center. Que ce soit pour répondre à des demandes d’informations, des réclamations ou de simples renseignements, les téléopérateurs sont formés pour apporter des réponses claires et précises. Ils sont l’interface vocale de l’entreprise et doivent incarner ses valeurs.
La prise de rendez-vous
La prise de rendez-vous est une tâche qui revient souvent dans de nombreux secteurs d’activité. Les agents d’un call center sont habilités à gérer les agendas, à proposer des créneaux horaires et à confirmer les rendez-vous. Cette activité requiert une grande organisation et une bonne maîtrise des outils informatiques.
Le service après-vente
Le SAV est indispensable pour fidéliser vos clients et maintenir une bonne réputation. En externalisant cette fonction à un call center, vous gardez une bonne relation client. Les call centers gèrent les retours, les demandes de garantie et les réclamations. Les téléopérateurs font preuve d’empathie pour apaiser les tensions et trouver des solutions adaptées à chaque situation.
Le support technique ou hotline
Le support technique est souvent externalisé vers des call centers spécialisés. Les agents maîtrisent toutes les spécificités de l’entreprise pour apporter une assistance efficace et personnalisée aux appelants. Ils peuvent être amenés à résoudre des problèmes à distance ou à orienter les clients vers les services compétents.
Les appels sortants traités par un Call center
Contrairement aux appels entrants, où c’est le client qui appelle l’entreprise, les appels sortants sont initiés par l’entreprise elle-même. Un agent d’un call center peut directement contacter le client ou potentiel client pour plusieurs raisons :
- Prospection : c’est la raison la plus courante. Les entreprises cherchent à dénicher de nouveaux clients. Les agents appellent les potentiels clients pour présenter les produits ou services.
- Demande de rappel : les demandes de rappel surviennent généralement après qu’un client a manifesté un intérêt pour un produit ou service, mais qu’il n’a pas pu obtenir toutes les informations nécessaires lors de son premier contact. Dans ce cas, un agent du call center reprend contact à un moment convenu avec le client pour lui fournir les informations manquantes, répondre à ses questions ou finaliser une transaction. Ce processus est crucial pour maintenir l’intérêt du client et l’accompagner jusqu’à la décision d’achat. De plus, cette démarche montre au client que l’entreprise est réactive et attentive à ses besoins, ce qui renforce la relation client.
- Fidélisation : les entreprises veulent garder leurs clients satisfaits. Les appels sortants permettent de prendre des nouvelles, de connaître leur niveau de satisfaction ou de leur proposer des offres personnalisées.
- Enquêtes et sondages : pour améliorer leurs produits ou services, les entreprises réalisent régulièrement des enquêtes. Les appels sortants sont un moyen efficace de recueillir les avis des clients.
Un Call center adapté à votre activité
Contaxium couvre plusieurs domaines clés :
- Pour les entreprises du secteur de l’énergie et du bâtiment, la réactivité est primordiale. Contaxium assure une gestion efficace des interventions, en coordonnant les équipes sur le terrain, en planifiant les interventions techniques, et en assurant le suivi des missions pour garantir une réponse rapide et adéquate aux besoins des clients.
- La mise en place d’un accueil téléphonique dans un cabinet médical est également un atout. Les call center prennent en charge les rendez-vous, le tri des appels selon leur urgence, et assurent une gestion conforme aux exigences de confidentialité et de sécurité des données médicales.
- Les mutuelles et assurances trouvent en Contaxium un partenaire fiable pour la gestion de leurs appels entrants, avec des opérateurs formés pour répondre aux questions complexes des adhérents et offrir un service de qualité.
- Dans le secteur automobile, où les demandes d’informations et de rendez-vous sont fréquentes, Contaxium propose une gestion des appels fluide et adaptée, permettant à vos équipes de se concentrer sur le cœur de leur activité.
- Les professions libérales (avocats, notaires, médecins, etc) peuvent aussi bénéficier d’un service d’accueil téléphonique capable de filtrer et de prioriser les appels, assurant ainsi une gestion du temps optimale.
- Contaxium prend également en charge la Protection du Travailleur Isolé (PTI), en surveillant et en assurant la sécurité des employés travaillant seuls sur le terrain. Grâce à des systèmes de communication intégrés, Contaxium peut réagir rapidement en cas d’urgence, garantissant ainsi la sécurité des travailleurs tout en maintenant la continuité des opérations.
Contaxium, un Call center qui s’adapte à vos spécificités !
Chez Contaxium, nos services de Call center sont réalisés sur-mesure. Nous prenons compte de vos instructions et préférences pour fournir un service adapté à votre entreprise. Tous nos téléopérateurs et téléopératrices sont préalablement formés à vos spécificités. Ils sauront rester professionnels à chaque instant et faire preuve de technique. Le tout dans la courtoisie, le respect et la patience. La stratégie est opérationnelle pour que soit renvoyée une image positive de votre entreprise.