Depuis les années 1990, les organisations choisissent de sous-traiter certaines fonctions périphériques de leur activité afin de se concentrer sur leur cœur de métier. L’externalisation de ces aspects secondaires peut porter sur la sécurité, la comptabilité, l’accueil standard téléphonique des appels entrants, etc. En confiant ces tâches à des sociétés spécialisées, les entreprises gagnent en productivité, en flexibilité et en notoriété.
Depuis quelques années, le secteur des centres d’appels en France est en pleine expansion ; en 2018, il a généré 2,6 milliards d’euros, un résultat en hausse de 6 % par rapport à 2017.
Standard téléphonique externalisé : qu’est-ce que c’est ?
Le standard téléphonique externalisé est un service fourni par un prestataire extérieur à l’entreprise qui se charge de la gestion du standard téléphonique : accueil, prise de rendez-vous, dépannage, assistance, etc. Il est équipé de tous les moyens technologiques et humains pour traiter les appels en suivant un cahier des charges très précis fourni par l’entreprise cliente.
Comment fonctionne un standard téléphonique externalisé ?
Un standard téléphonique externalisé fonctionne exactement comme une extension du service client ou du standard d’une entreprise, mais géré par un prestataire externe. Lorsqu’un appel est émis vers l’entreprise, il est redirigé automatiquement vers le centre d’appels du prestataire.
Les téléopérateurs, formés aux spécificités de l’entreprise, répondent en son nom et suivent un script ou des consignes définies en amont. Selon le niveau de service choisi, ils peuvent simplement prendre des messages, qualifier les demandes ou même traiter certains appels en autonomie (prise de rendez-vous, assistance, gestion des urgences).
Les échanges sont ensuite transmis à l’entreprise selon les modalités prévues : par e-mail, via un logiciel de gestion ou directement sur un agenda partagé. Certains services proposent aussi un accès en temps réel aux informations via une plateforme en ligne.
Le fonctionnement peut aussi être ajusté en fonction des besoins, avec des plages horaires étendues, une prise en charge en plusieurs langues ou encore une gestion différenciée selon les types d’appels.
Quels sont les avantages d’un standard téléphonique externalisé ?
L’externalisation de l’accueil téléphonique constitue une véritable stratégie marketing. Elle procure à votre entreprise une grande souplesse dans son organisation et une amélioration de la qualité du service offert à ses clients.
Adaptez votre offre à votre domaine d’activité
Un standard téléphonique pour entreprise ne propose pas uniquement les services basiques de réception des appels entrants avec gestion de l’agenda des rendez-vous de l’entreprise cliente. Les téléopérateurs sont formés pour répondre à des besoins spécifiques à son activité et adaptent leur vocabulaire en conséquence, en suivant les consignes du cahier des charges. Il peut s’agir de secteurs liés à l’énergie et au développement durable, à l’assurance, au médical, au e-commerce, etc. Les réponses apportées nécessitent souvent des compétences qui vont bien au-delà de la simple prise de rendez-vous : urgence dépannage, assistance lors d’un sinistre, réclamations, etc.
Gagnez un temps précieux
La tenue d’un standard est une tâche extrêmement chronophage et demande un poste dédié rien qu’à sa gestion. Lorsque l’accueil téléphonique se passe dans l’entreprise, certains appels ne sont pas traités : ils peuvent rester sans réponse en raison d’un flux abondant ou lorsque la personne en charge de l’accueil-réception est occupée à une autre tâche. L’externalisation du standard téléphonique offre un gain de temps non négligeable à vos collaborateurs. Libérés de cette tâche fastidieuse, ils peuvent se concentrer sur leur poste de travail ou développer des concepts innovants.
En outre, vous évitez une campagne de recrutement longue et coûteuse pour un poste dont les compétences techniques ne relèvent pas de votre activité et qui, de surcroît, nécessite des installations et une maintenance pesantes pour votre trésorerie.
Améliorez la qualité du service
La gestion des appels entrants est un poste complexe. Il demande du temps et des compétences particulières à vos collaborateurs, peu formés à prendre en charge les nombreux appels des clients ou des prospects. C’est souvent le premier contact du client avec l’entreprise et le début d’une relation, aussi la demande doit être traitée immédiatement avec un haut niveau de qualité et d’efficacité.
Les téléconseillers spécialisés ne se contentent pas de décrocher un appel : ils sont formés aux meilleures pratiques d’accueil et savent adapter leur discours à chaque situation. Grâce à une parfaite connaissance des processus internes de l’entreprise, ils garantissent une prise en charge fluide et cohérente, avec un vocabulaire précis et adapté au secteur d’activité. Cette maîtrise permet d’apporter des réponses pertinentes et immédiates, améliorant ainsi l’expérience utilisateur dès le premier contact.
Optimisez votre relation client
Par ailleurs, la réponse apportée contribue à développer la notoriété de l’entreprise et l’expérience client qui s’en suivra est déterminante pour la marque employeur.
Les téléopérateurs sont également formés pour gérer les situations délicates, désamorcer les tensions et répondre avec calme et courtoisie, même dans des contextes complexes. Leur expertise en communication leur permet d’instaurer un dialogue fluide et positif, essentiel pour maintenir une bonne relation client.
Un standard bien organisé participe à la stratégie de relation client. Il permet d’assurer un suivi efficace des demandes, d’orienter les interlocuteurs vers les bons services et d’optimiser le traitement des requêtes. Cette approche permet de renforcer directement la notoriété et l’image de l’entreprise, tout en offrant une expérience client de qualité.
Augmentez votre productivité
Grâce à votre standard externalisé, vos collaborateurs n’ont pas à se préoccuper des aspects techniques, ni des contraintes liées à la gestion des appels entrants. Ils disposent de plus de temps pour se consacrer à leur cœur de métier, c’est-à-dire sur les tâches à valeur ajoutée qui contribuent à augmenter la productivité de votre entreprise.
Par ailleurs, les standards externalisés sont équipés de technologies qui permettent aux téléconseillers d’effectuer un reporting précis de chaque appel entrant : historique, identification, etc. Ces dispositifs contribuent à enrichir votre base de données et à améliorer vos produits ou vos services.
Réalisez des économies en maîtrisant vos coûts
En choisissant l’externalisation de votre standard téléphonique, vous connaissez à l’avance la grille tarifaire applicable selon votre souscription et vous évitez tout surcoût. Vous économisez sur le poste d’un salarié dédié à cette tâche, ainsi que des investissements coûteux pour son installation et des charges pesantes liées à son fonctionnement.
Contaxium peut vous accompagner dans la mise en place d’un help desk
Contaxium est un centre d’appels situé en France, né de la fusion de deux spécialistes de l’accueil téléphonique Contactel et Adexium. Contaxium est un expert français de l’accueil téléphonique spécialisé dans la gestion du service client en appels entrants.
Tous nos téléconseillers respectent leur devoir de confidentialité des informations traitées et maîtrisent le processus des entreprises clientes.
Notre technologie dispose d’outils performants qui, en plus d’assurer un reporting précis des appels entrants, a la capacité de se connecter aux outils des entreprises.
Contaxium a la capacité d’intégrer les contraintes et les exigences inhérentes à vos besoins opérationnels et stratégiques en termes d’accueil des appels entrants et de gestion de la relation client. Les solutions que nous vous proposons sont sur-mesure et personnalisées grâce à des offres modulables et évolutives.