L’avènement du web dans les années 1990 a multiplié les canaux d’échanges entre l’entreprise et le client. Le temps du SAV et des simples réclamations est révolu : en quelques secondes et quelques clics, le consommateur évalue le produit et donne son avis qu’il s’empresse de partager sur ses réseaux sociaux. Les retombées sur la notoriété de l’organisation ont un impact sur son chiffre d’affaires ; elle a donc tout intérêt à véhiculer une image positive et à soigner sa réputation, en valorisant notamment sa relation avec ses clients, véritable source de valeur ajoutée.
Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
L’importance de la relation client pour l’entreprise
La relation client s’établit bien avant l’achat ; elle se focalise sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et sur son parcours d’achat. L’expérience client, qui désigne l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise, se multiplie à travers les nombreux canaux numériques et est un facteur d’influence pour le prospect. Elle oblige ainsi l’entreprise à proposer une expérience client convaincante, ce qui implique une gestion de la relation client (GRC) à tout instant et une veille permanente pour rester réactive dans sa communication.
Externaliser son service client améliore l’expérience client, apporte de la valeur à la relation client et augmente la notoriété de l’entreprise.
L’externalisation du service client
L’externalisation du service client consiste à confier à un prestataire outsourceur la gestion de toute ou partie de certaines formes d’inter-agissements avec le client : renseignements, suivis des commandes, règlements en ligne, assistance, dépannage, etc. Elle offre une extension des plages horaires de contact par rapport aux horaires de bureau et permet de gérer les pics d’appel.
Le prestataire s’engage à fournir les moyens techniques des centres d’appel et les moyens humains ; ses téléconseillers sont formés au processus de l’entreprise et suivent strictement le cahier des charges des donneurs d’ordre.
L’externalisation de la relation client se met généralement en place dans un concept de support client, elle peut débuter toutefois dès l’avant-vente et s’adresser aussi aux prospects.
Quels sont les avantages d’un service client externe ?
Optimisation de la satisfaction client
• Le client : un pilier incontournable de la stratégie marketing
Lorsque les employés n’ont pas suffisamment de temps pour répondre ou pour traiter toutes les requêtes par téléphone pendant leurs heures de présence dans les bureaux, l’entreprise atteint ses limites en termes de gestion des appels entrants et perd inévitablement des prospects et des clients. La diffusion quasi-instantanée de leur insatisfaction sur les réseaux sociaux altère la marque employeur et est néfaste pour la rentabilité de l’organisation. Au fil du temps, le client est devenu un pilier incontournable de la stratégie marketing. Effectivement, un client satisfait est un client fidèle et la fidélité est un facteur de pérennité pour l’entreprise : la gestion de la relation client prend alors toute sa dimension, elle doit être qualitative et durable.
• La relation client externalisée : l’accompagnement par des experts.
En confiant la gestion de vos appels entrants à des spécialistes de la relation client externalisée, vous optimisez votre GRC, avec l’assurance de maintenir la satisfaction client à un haut niveau de manière constante.
Vous réduisez significativement le temps d’attente et faites preuve d’une grande réactivité, notamment avec l’extension possible des horaires 7j/7 et 24h/24. Les téléconseillers, spécialement formés au processus de votre entreprise, accueillent le client avec courtoisie et lui témoignent beaucoup d’intérêt ; ils le rassurent, l’incitent à la confiance et proposent une solution adaptée. Dans le cadre d’un processus d’achat, ils finalisent la commande avec l’un des moyens de paiement en ligne.
L’expertise externe augmente la satisfaction du client et le fidélise à la marque. En outre, elle convertit le prospect en client.
Un gain de temps considérable pour l’entreprise
La sous-traitance de vos appels entrants par un prestataire spécialisé vous permet de dégager beaucoup de temps dans le planning de vos collaborateurs. Débarrassés de cette tâche chronophage et complexe, ils peuvent se recentrer sur ce qui fait leur force dans votre entreprise, c’est-à-dire leur savoir-faire. Ce temps précieux récupéré leur permet de se concentrer sur leur poste de travail ou de développer des concepts innovants.
Par ailleurs, vous vous libérez de recrutements difficiles pour un poste qui nécessite des compétences particulières. En effet, la récente création des nouveaux métiers de la GRC est, certes, un indicateur de la dynamique liée à ce secteur, néanmoins une campagne de recrutement demande toujours beaucoup de temps pour un poste qui n’entre pas dans le cœur de métier de l’entreprise. Et elle nécessite en plus des installations coûteuses.
Contaxium, votre service client externalisé sur-mesure
Pour l’entreprise, l’externalisation de la relation client se traduit par une rentabilité accrue, une meilleure image de marque et un gain de temps inestimable.
Contaxium est un centre d’appels situé en France. Avec une centaine de collaborateurs c’est un acteur majeur de l’accueil téléphonique spécialisé dans la gestion du service client en appels entrants.
Vous gagnez en flexibilité avec des horaires étendus. Vous pouvez dimensionner précisément les services nécessaires en fonction de vos besoins en accueil d’appels entrants, vous disposez ainsi à tout moment d’une offre sur-mesure et personnalisée.
Nos équipes sont composées de téléconseillers spécialement formés pour développer et entretenir une relation privilégiée avec vos clients et répondre efficacement à leurs attentes La qualité et la rapidité de leurs réponses constituent de véritables atouts dans la relation client. Grâce à leurs compétences professionnelles et leur savoir-être, nos équipes assurent pour vous une continuité de service. Elles contribuent également à améliorer l’expérience client et votre marque employeur.