L’accueil téléphonique externe consiste à sous-traiter la gestion de standard en faisant appel à un prestataire et/ou à partir d’outils numériques adaptés au besoin de l’entreprise. À la clé : un gain de temps, un service-client plus réactif et des économies d’argent.
Alors que 97% des consommateurs considèrent que la qualité du SAV est un critère important dans le choix d’une marque (source : Microsoft), la gestion de vos appels joue un rôle central dans la satisfaction client, surtout si vous gérez un volume d’appels conséquent.
Pour pallier un manque de personnel et pour offrir à votre clientèle un service à la hauteur de leurs attentes, les outils numériques d’accueil téléphonique externe – dont les solutions proposées par Contaxium – sont aujourd’hui la solution privilégiée par de nombreuses entreprises.
3 outils numériques pour externaliser votre accueil téléphonique
C’est décidé. Vous optez pour l’accueil téléphonique externe. Pour optimiser les performances de vos centres d’appels et faire face à des problématiques comme la surcharge des appels, les outils numériques s’avèrent être une solution d’externalisation intéressante.
Mais la question demeure : quel outil numérique choisir pour externaliser la gestion de vos appels ?
Le callbot
Fruit de la rencontre entre l’intelligence artificielle (IA) et l’accueil téléphonique, le callbot est ni plus ni moins un robot (un logiciel) capable de répondre aux questions de vos clients à votre place.
Agent conversationnel vocal artificiel, le callbot est l’outil numérique d’externalisation téléphonique n°1. Il est d’ailleurs de plus en plus plébiscité par les entreprises et les acteurs publics : 31% des entreprises françaises auraient déjà mis en place un bot.
Il existe 2 types de bot conversationnel :
- le callbot transactionnel
- le callbot de routage
Tandis que le premier sera capable de répondre aux demandes de l’appelant, le second ne pourra “que” l’orienter vers le service ou le conseiller téléphonique le plus adapté.
Pourquoi le callbot est une solution d’accueil téléphonique externe intéressante ?
- Il supprime le temps d’attente de l’interlocuteur au bout du fil
- Il simplifie l’accès au service, notamment par la suppression des énumérations de menus interminables avec les touches du clavier
- Il automatise un certain nombres tâches, augmentant la productivité de l’entreprise
- Il contribue à augmenter le taux de conversion, en captant, par exemple, les souscriptions et commandes en dehors des heures d’ouverture du centre d’appel
Le CTI
Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) correspond à l’ensemble des outils, techniques et standards permettant de lier la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants au CRM, PGI, ERP, etc. d’une entreprise.
Cet outil numérique permet d’automatiser tout un ensemble d’actions marketing et commerciales, à l’instar des appels sortants.
L’utilisation d’un CTI permet aussi la personnalisation des calls. Avant même que l’appel soit pris, le spécialiste externalisé chez qui vous sous-traitez vos appels peut accéder à une fiche client comprenant les données de ce dernier.
Le standard téléphonique virtuel
Le standard téléphonique virtuel, parfois appelé standard téléphonique cloud, vient peu à peu remplacer les standards téléphoniques physiques.
La téléphonie cloud exploite la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol) ou, depuis peu, le WebRTC. Elle rend possible les échanges téléphoniques directement sur Internet. Skype et Whatsapp utilisent ce principe.
Son avantage pour votre accueil téléphonique externe ? En faisant appel à un prestataire qui utilise un standard téléphonique virtuel, vous bénéficiez :
- d’une téléphonie (quasi) instantanée
- d’une solution dématérialisée et économique
- d’une couverture sans frais dans le monde entier
Quel outil numérique choisir pour votre accueil téléphonique externe ?
Votre choix dépend principalement de vos besoins. Les outils numériques que nous vous avons présentés remplissent chacun des fonctions différentes :
- Le callbot assure la réception de vos appels entrants 24/24 pour une meilleure expérience utilisateur
- Le CTI relie votre base de données à un standard téléphonique afin de mettre à disposition de votre hotline les informations du client
- Le standard téléphonique hébergé (virtuel) vous permet de faire appel à des prestataires plus compétitifs et d’appeler / recevoir des appels dans le monde entier, à tout moment.
Pour vous guider et vous aider à choisir l’outil numérique le plus adapté pour vous, Contaxium est à votre service. Spécialiste de l’accueil externalisé sur mesure, contactez-nous pour en savoir davantage sur la sous-traitance de votre standard via des outils numériques.
