L’accueil téléphonique externe consiste à sous-traiter la gestion des appels en faisant appel à un prestataire et/ou à partir d’outils numériques adaptés au besoin de l’entreprise. À la clé : un gain de temps, un service-client plus réactif et des économies d’argent.
Grâce à des outils numériques performants – comme ceux proposés par Contaxium, expert de l’externalisation de l’accueil téléphonique – les entreprises peuvent offrir un service d’accueil téléphonique fluide et professionnel, même avec un effectif réduit. Parmi les outils, on retrouve : le callbot, le CTI et le standard téléphonique virtuel.
À l’heure où 97 % des consommateurs affirment que la qualité du service client influence leur fidélité (source : Microsoft), il est essentiel de ne pas négliger cet aspect… et de choisir les bons outils pour automatiser et optimiser son standard téléphonique externe.
Quelles sont les caractéristiques d’un bon accueil téléphonique ?
Un bon accueil téléphonique pour entreprise doit être :
- Clair, courtois et professionnel dès la première seconde ;
- Personnalisé selon le profil de l’appelant ;
- Efficace dans l’identification du besoin et l’orientation vers le bon interlocuteur ;
- Cohérent avec les valeurs et l’image de l’entreprise.
Le but : faire de chaque appel un moment positif, qui rassure, informe et valorise l’image de marque.
3 outils numériques pour externaliser votre accueil téléphonique
C’est décidé. Vous optez pour l’accueil téléphonique externe. Pour optimiser les performances de vos centres d’appels et faire face à des problématiques comme la surcharge des appels, les outils numériques s’avèrent être une solution d’externalisation intéressante.
Mais la question demeure : quel outil numérique choisir pour externaliser la gestion de vos appels ?
Le callbot
Fruit de la rencontre entre l’intelligence artificielle (IA) et l’accueil téléphonique, le callbot est ni plus ni moins un robot (un logiciel) capable de répondre aux questions de vos clients à votre place.
Agent conversationnel vocal artificiel, le callbot est l’outil numérique d’externalisation téléphonique n°1. Il est d’ailleurs de plus en plus plébiscité par les entreprises et les acteurs publics : 31% des entreprises françaises auraient déjà mis en place un bot.
Il existe 2 types de bot conversationnel :
- le callbot transactionnel
- le callbot de routage
Tandis que le premier sera capable de répondre aux demandes de l’appelant, le second ne pourra “que” l’orienter vers le service ou le conseiller téléphonique le plus adapté.
Pourquoi le callbot est une solution d’accueil téléphonique externe intéressante ?
- Il supprime le temps d’attente de l’interlocuteur au bout du fil
- Il simplifie l’accès au service, notamment par la suppression des énumérations de menus interminables avec les touches du clavier
- Il automatise un certain nombres tâches, augmentant la productivité de l’entreprise
- Il contribue à augmenter le taux de conversion, en captant, par exemple, les souscriptions et commandes en dehors des heures d’ouverture du centre d’appel
- C’est aujourd’hui le standard téléphonique IA de référence dans de nombreux secteurs.
Le CTI
Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) correspond à l’ensemble des outils, techniques et standards permettant de lier la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants au CRM, PGI, ERP, etc. d’une entreprise.
Cet outil numérique permet d’automatiser tout un ensemble d’actions marketing et commerciales, à l’instar des appels sortants.
L’utilisation d’un CTI permet aussi la personnalisation des calls. Avant même que l’appel soit pris, le spécialiste externalisé chez qui vous sous-traitez vos appels peut accéder à une fiche client comprenant les données de ce dernier. Un must pour tous ceux qui veulent booster leur plateforme de gestion des appels.
Le standard téléphonique virtuel
Le standard téléphonique virtuel, parfois appelé standard téléphonique cloud, vient peu à peu remplacer les standards téléphoniques physiques.
La téléphonie cloud exploite la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol) ou, depuis peu, le WebRTC. Elle rend possible les échanges téléphoniques directement sur Internet. Skype et Whatsapp utilisent ce principe.
Son avantage pour votre accueil téléphonique externe ? En faisant appel à un prestataire qui utilise un standard téléphonique virtuel, vous bénéficiez :
- d’une téléphonie (quasi) instantanée
- d’une solution dématérialisée et économique
- d’une couverture sans frais dans le monde entier
Quel outil numérique choisir pour votre accueil téléphonique externe ?
Votre choix dépend principalement de vos besoins. Les outils numériques que nous vous avons présentés remplissent chacun des fonctions différentes :
- Le callbot assure la réception de vos appels entrants 24/24 pour une meilleure expérience utilisateur
- Le CTI relie votre base de données à un standard téléphonique afin de mettre à disposition de votre hotline les informations du client
- Le standard téléphonique hébergé (virtuel) vous permet de faire appel à des prestataires plus compétitifs et d’appeler / recevoir des appels dans le monde entier, à tout moment.
Les erreurs à éviter dans l’accueil téléphonique externalisé
L’externalisation du standard téléphonique ne signifie pas « laisser faire sans contrôler ». Voici quelques erreurs fréquentes :
- Manque de personnalisation : un message d’accueil impersonnel ou mal ciblé peut nuire à la relation client.
- Temps d’attente trop long : même avec un outil numérique, l’efficacité doit primer.
- Informations client inaccessibles : sans synchronisation avec un logiciel de gestion téléphonique, le prestataire peut être limité.
- Ton inapproprié : la voix reste un vecteur émotionnel puissant. Un bon service d’accueil téléphonique doit refléter les valeurs de votre entreprise.
Exemples de phrases types pour un accueil professionnel
Voici quelques formules simples et efficaces à intégrer dans votre logiciel d’accueil téléphonique ou à transmettre à votre prestataire :
- « Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise], comment puis-je vous aider ? »
- « Je vous remercie de patienter, je vous mets en relation avec notre service client. »
- « Puis-je prendre vos coordonnées pour que l’un de nos conseillers vous rappelle ? »
- « Je suis désolé, notre service est actuellement indisponible. Souhaitez-vous laisser un message ? »
Ces petites attentions font souvent une grande différence.
Accueil téléphonique vs accueil physique : quelle différence ?
Contrairement à l’accueil physique, l’accueil téléphonique entreprise est souvent le premier point de contact avec vos clients ou partenaires. Il doit donc incarner vos valeurs dès la première sonnerie.
À la différence de l’accueil en face à face, la voix est ici votre seul outil. D’où l’importance d’un discours clair, chaleureux et structuré – que ce soit via un logiciel standard téléphonique, un call bot ou un prestataire externalisé.
Pour vous guider et vous aider à choisir l’outil numérique le plus adapté pour vous, Contaxium est à votre service. Spécialiste de l’accueil externalisé sur mesure, contactez-nous pour en savoir davantage sur la sous-traitance de votre standard via des outils numériques.