Le service client externalisé désigne le fait de confier à un prestataire externe tout ou partie de la gestion de la relation client d’une entreprise : appels entrants, SAV, réponses par e-mail, chat ou réseaux sociaux. Ce choix stratégique permet aux organisations de bénéficier d’un accueil téléphonique professionnel, disponible et personnalisé, sans mobiliser de ressources internes.
En effet, l’avènement du web dans les années 1990 a multiplié les canaux d’échanges entre l’entreprise et le client. Le temps du SAV et des simples réclamations est révolu : en quelques secondes et quelques clics, le consommateur évalue le produit et donne son avis qu’il s’empresse de partager sur ses réseaux sociaux. Les retombées sur la notoriété de l’organisation ont un impact direct sur son chiffre d’affaires ; elle a donc tout intérêt à véhiculer une image positive et à soigner sa réputation, en valorisant notamment sa relation avec ses clients, véritable source de valeur ajoutée. Dans ce contexte, le service client externalisé prend toute son importance.
Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
L’externalisation du service client consiste à confier à un secrétariat externalisé la gestion de certaines interactions avec les clients : renseignements, suivis des commandes, règlements en ligne, standard téléphonique, assistance, dépannage, etc. Elle offre une extension des plages horaires de contact par rapport aux horaires de bureau et permet de gérer les pics d’appel. La société d’externalisation s’engage à fournir les moyens techniques et humains nécessaires. Ses conseillers client sont formés aux processus de l’entreprise et suivent strictement le cahier des charges des donneurs d’ordre.
L’externalisation de la relation client se met généralement en place dans un concept de support client externalisé, mais elle peut débuter dès l’avant-vente et s’adresser aussi aux prospects. Elle améliore l’expérience client, apporte de la valeur à la relation client et augmente la notoriété de l’entreprise.
L’importance de la relation client pour l’entreprise
La relation client s’établit bien avant l’achat ; elle se focalise sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et sur le parcours client. L’expérience client, qui désigne l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise, se multiplie à travers les nombreux canaux numériques et est un facteur d’influence pour le prospect.
Elle oblige ainsi l’entreprise à proposer une expérience client convaincante, ce qui implique une gestion de la relation client (GRC) à tout instant et une veille permanente pour rester réactive dans sa communication.
Les avantages de l’externalisation du service client
Quelle que soit la taille ou le secteur de sa structure, une entreprise a tout intérêt à externaliser son service client.
Optimisation de la satisfaction client
Un client satisfait est un pilier incontournable de la stratégie marketing. En confiant la gestion de vos appels entrants à des spécialistes de la relation client externalisée, vous optimisez votre GRC et garantissez une satisfaction client constante et élevée. Vous réduisez significativement le temps d’attente et faites preuve d’une grande réactivité, notamment avec l’extension possible des horaires 7j/7 et 24h/24.
Réduction des coûts
L’externalisation du service client peut permettre aux entreprises de réduire leurs coûts, car elles n’ont pas à investir dans la formation et l’infrastructure nécessaires pour gérer un service client interne.
En confiant cette mission à un prestataire externe, vous évitez d’avoir à recruter du personnel dédié, à financer leur formation ou à investir dans des infrastructures téléphoniques et logicielles souvent coûteuses. Les frais fixes sont transformés en coûts variables, ajustables en fonction de votre activité réelle. Vous ne payez que pour les services réellement utilisés, ce qui est particulièrement avantageux pour les structures en croissance ou en période de forte saisonnalité.
Meilleure gestion du temps
Avec un service externalisé, les entreprises peuvent libérer du temps précieux pour leurs équipes internes. Vos collaborateurs ne sont plus sollicités en permanence pour répondre aux appels ou traiter des demandes de premier niveau, ce qui leur permet de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Résultat : une meilleure productivité globale, moins de stress au quotidien et une organisation plus fluide. L’entreprise gagne ainsi en efficacité opérationnelle et en agilité dans ses projets stratégiques
Accès à une expertise spécialisée
Les prestataires de service client externalisé mettent à disposition des équipes formées, expérimentées et formées aux meilleures pratiques de la relation client, souvent dans des secteurs très variés (e-commerce, santé, services B2B, etc.). Cette expertise vous assure un niveau de qualité élevé dès le premier contact avec vos clients, avec une parfaite maîtrise des outils CRM, des scripts conversationnels et des process de gestion des demandes. Vous bénéficiez ainsi d’un service professionnel, adapté à votre image de marque et à vos exigences sectorielles.
Grande flexibilité
Externaliser son service de relation client permet aux entreprises de faire évoluer leurs capacités de service client plus facilement et plus rapidement en fonction de leurs besoins.
Vous pouvez ajuster le nombre d’agents mobilisés en fonction de vos pics d’activité (soldes, fêtes de fin d’année, lancement de produit…), étendre vos plages horaires, ou encore ajouter de nouveaux canaux de communication (chat, réseaux sociaux, SMS) sans refondre toute votre organisation interne.
Un gain de temps considérable pour l’entreprise
La sous-traitance de vos appels entrants par un prestataire spécialisé vous permet de dégager beaucoup de temps dans le planning de vos collaborateurs. Débarrassés de cette tâche chronophage et complexe, ils peuvent se recentrer sur ce qui fait leur force dans votre entreprise, c’est-à-dire leur savoir-faire. Vous vous libérez également de recrutements difficiles pour un poste qui nécessite des compétences particulières. En effet, la récente création des nouveaux métiers de la GRC est un indicateur de la dynamique liée à ce secteur.
Les éléments clés d’un service client externalisé de qualité
Pour réussir son externalisation téléphonique, plusieurs éléments sont à mettre en place.
Des actions axées sur la satisfaction client
La satisfaction client est essentielle pour la pérennité de l’entreprise. La gestion de la relation client doit être qualitative et durable. Lorsque les employés n’ont pas suffisamment de temps pour répondre ou pour traiter toutes les requêtes par téléphone pendant leurs heures de présence dans les bureaux, l’entreprise atteint ses limites en termes de gestion des appels entrants et perd inévitablement des prospects et des clients. La diffusion quasi-instantanée de leur insatisfaction sur les réseaux sociaux altère la marque employeur et est néfaste pour la rentabilité de l’organisation.
Des contrats de service et accords de niveau de service (SLA) détaillés.
Ces derniers comprennent les responsabilités du prestataire, les niveaux de service attendus et les indicateurs de performance. Ils définissent les attentes en termes de temps de réponse, de résolution de problèmes et de satisfaction client. En externalisant le service client, il est essentiel de négocier des SLA clairs et précis pour s’assurer que le prestataire respecte les normes de service attendues.
Des conseillers client formés et qualifiés.
Les conseillers client, spécialement formés au processus de votre entreprise, accueillent le client avec courtoisie et attention. Ils le rassurent, l’incitent à la confiance et proposent une solution adaptée. Dans le cadre d’un processus d’achat, ils finalisent la commande avec l’un des moyens de paiement en ligne. L’expertise externe augmente la satisfaction du client et le fidélise à la marque. Elle convertit également le prospect en client.
Une communication ouverte et efficace avec le prestataire.
Cela implique des échanges réguliers, la mise en place de points de suivi (hebdomadaires ou mensuels), et l’utilisation d’outils collaboratifs pour partager les retours clients, les ajustements à apporter ou les nouveautés produits. Cette proximité permet d’aligner parfaitement les équipes externes sur les objectifs, le ton de marque et les valeurs de l’entreprise. Elle favorise également une réactivité optimale en cas d’imprévu ou de crise, et contribue à construire une véritable relation de partenariat, fondée sur la confiance et l’amélioration continue.
Un processus de surveillance et d’évaluation
Afin de s’assurer que le prestataire respecte les niveaux de service convenus. Des audits réguliers peuvent inclure des évaluations des appels, des enquêtes de satisfaction client et des analyses de données de performance.
Une formation continue et un développement professionnel
Cela permet de maintenir des standards élevés de service. Les prestataires de services externalisés doivent offrir des programmes de formation réguliers pour s’assurer que leurs employés sont au courant des dernières techniques et tendances en matière de gestion de la relation client.
Les défis de l’externalisation du service client
Bien que l’externalisation du service client offre de nombreux avantages, elle comporte également des défis qui doivent être gérés efficacement.
Perte de contrôle
L’externalisation peut entraîner une perte de contrôle sur la gestion de la relation client. Il est essentiel de choisir un prestataire de confiance et de mettre en place des mécanismes de surveillance et de communication pour s’assurer que le service fourni est conforme aux attentes de l’entreprise.
Problèmes de confidentialité et de sécurité
La gestion des données clients par un prestataire externe peut poser des problèmes de confidentialité et de sécurité. Certains protocoles de sécurité robustes doivent être mis en place, tout en s’assurant que le prestataire respecte les réglementations en matière de protection des données.
Différences culturelles et linguistiques
Si le prestataire de services externalisés est situé dans un autre pays, des différences culturelles et linguistiques peuvent surgir. Les conseillers client doivent donc être bien formés pour comprendre les attentes et les comportements des clients de l’entreprise. Assurez-vous qu’ils possèdent des compétences linguistiques pour communiquer efficacement.
L’avenir de l’externalisation du service client
Le standard téléphonique externalisé continue d’évoluer avec les avancées technologiques et les changements dans les attentes des clients. Les entreprises doivent rester flexibles et adopter de nouvelles stratégies pour répondre à ces évolutions.
L’importance de la personnalisation
Les clients s’attendent à une expérience personnalisée, et les prestataires de services externalisés doivent être capables de répondre à cette attente. L’utilisation de technologies pour analyser les données clients et fournir des interactions personnalisées sera essentielle pour fidéliser les clients et améliorer leur satisfaction.
La flexibilité et l’agilité
Les prestataires de services externalisés doivent rapidement s’adapter aux changements de la demande et maintenir un service de haute qualité en toutes circonstances (pic d’appels inattendu, changement dans l’offre commerciale, évolution des canaux de communication, etc.).
Cette agilité opérationnelle est essentielle pour garantir la continuité de service et la qualité des échanges en toutes circonstances. Pour l’entreprise donneuse d’ordre, c’est un gage de réactivité, d’efficacité… et de résilience face aux aléas du marché.
La transformation numérique et l’externalisation du service client
L’ère numérique a révolutionné l’interaction entre les entreprises et leurs clients. Chatbots, réseaux sociaux, messagerie instantanée… Tous ces outils digitaux ouvrent également de nouvelles possibilités pour l’externalisation du service client, en permettant aux prestataires de gérer les interactions clients de manière fluide et unifiée sur tous les canaux.
Chatbots et intelligence artificielle
Les chatbots gèrent les requêtes simples et répétitives, libérant les conseillers pour des tâches plus complexes. Intégrés à l’externalisation, ils offrent une assistance 24/7, améliorant l’expérience client et réduisant les délais d’attente. Ils peuvent rediriger les problèmes complexes vers des agents humains pour une résolution des problèmes plus rapide et efficace.
Réseaux sociaux et gestion de la réputation en ligne
Les clients utilisent ces plateformes pour poser des questions, exprimer leurs préoccupations et partager leurs expériences. Un prestataire de service client externalisé peut gérer ces interactions avec des réponses rapides et adaptées. Une gestion proactive des avis et commentaires en ligne permet de maintenir une image de marque positive.
Plateformes de messagerie instantanée
Les plateformes comme WhatsApp, Facebook Messenger et autres, sont de plus en plus utilisées par les clients pour communiquer avec les entreprises. Ces canaux offrent une communication directe et personnelle, permettant de résoudre les problèmes rapidement. Un service client externalisé peut intégrer ces plateformes dans leur stratégie de communication, assurant une réponse rapide et cohérente sur tous les canaux.
Les acteurs et outils au service de la relation client
Pour offrir une expérience client fluide, réactive et personnalisée, il faut s’appuyer à la fois sur des profils dédiés et sur des outils performants. L’externalisation du service client permet justement de bénéficier de cette double expertise humaine et technologique. Voici les principaux acteurs et solutions qui contribuent à une gestion optimale de la relation client externalisée.
Le responsable service client
Il supervise l’équipe de conseillers client, s’assure que les objectifs de satisfaction client sont atteints et collabore avec d’autres départements pour améliorer continuellement l’expérience client. Chez Contaxium, nous mettons un point d’honneur à nommer des managers relation client expérimentés pour diriger nos équipes et garantir une qualité de service optimale.
Le success manager, ou customer success manager
C’est un acteur clé dans la gestion de la relation client. Il s’assure que les clients tirent le maximum de valeur des produits ou services de l’entreprise. Son rôle est de suivre le parcours client, d’identifier les opportunités de fidélisation et de proposer des solutions pour améliorer l’expérience client. Chez Contaxium, nos success managers travaillent avec nos conseillers client pour garantir une satisfaction client optimale.
Le parcours client, ou customer journey
C’est l’ensemble des étapes que traverse un client depuis la prise de conscience de ses besoins jusqu’à l’achat et au-delà. Il est essentiel de cartographier ce parcours pour identifier les points de contact clés et optimiser chaque interaction. Une bonne compréhension du parcours client permet de personnaliser l’expérience et de renforcer la fidélité des clients.
Les outils de fidélisation client
Programmes de fidélité, offres personnalisées, communications régulières… Ils sont essentiels pour maintenir une relation durable avec les clients. En externalisant votre service client, vous pouvez également bénéficier de l’expertise de votre prestataire pour mettre en place et gérer efficacement ces outils.
Les logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client)
Plus souvent appelés CRM (Customer Relationship Management), ces logiciels permettent de centraliser les informations clients, d’automatiser certaines tâches et d’améliorer la communication entre les différents services de l’entreprise. Grâce à une vision à 360° du client, ils favorisent une communication cohérente entre les équipes internes et les prestataires externes. Les conseillers peuvent personnaliser leurs réponses, anticiper les besoins des clients et améliorer durablement leur satisfaction.
Contaxium, votre service client externalisé sur-mesure
Pour l’entreprise, l’externalisation de la relation client se traduit par une rentabilité accrue, une meilleure image de marque et un gain de temps inestimable. Contaxium est un call center situé en France. Avec une centaine de collaborateurs, c’est un acteur majeur de l’accueil téléphonique spécialisé dans la gestion du service client en appels entrants.
Vous gagnez en flexibilité avec des horaires étendus. Vous pouvez dimensionner précisément les services nécessaires en fonction de vos besoins en accueil d’appels entrants, vous disposez ainsi à tout moment d’une offre sur-mesure et personnalisée.
Nos équipes sont composées de téléconseillers spécialement formés pour développer et entretenir une relation privilégiée avec vos clients et répondre efficacement à leurs attentes. La qualité et la rapidité de leurs réponses constituent de véritables atouts dans la relation client. Grâce à leurs compétences professionnelles et leur savoir-être, nos équipes assurent pour vous une continuité de service. Elles contribuent également à améliorer l’expérience client et votre marque employeur.