Le temps d’attente au téléphone est un élément crucial auquel il faut être attentif. Les clients détestent patienter de longues minutes sur les standards téléphoniques des entreprises. Pour donner à votre clientèle toute son importance, il est indispensable de ne pas la faire attendre pendant longtemps.
Contaxium vous partage ses conseils d’expert pour réduire le temps d’attente au téléphone de vos clients.
Pour limiter les temps d’attente au standard téléphonique, proposez à vos clients de les rappeler.
Pour échanger avec vos clients sans les faire patienter au standard téléphonique, vous pouvez leur proposer de vous laisser leur contact. Ainsi, il vous sera facile de les rappeler directement à un horaire plus convenable.
En procédant de cette façon, vous pouvez vous organiser et éviter de prendre des appels au moment où vous n’avez pas les ressources pour le faire.
Changez votre stratégie de gestion des effectifs
Pour mieux répondre aux besoins des appelants, il est indispensable d’avoir des agents capables de répondre efficacement et rapidement aux appels. Cela permettra d’obtenir un bon taux de satisfaction client dès le premier appel.
Une autre astuce consiste à réduire le temps d’appel lorsque les files d’attente dépassent un certain niveau.
Par ailleurs, si vous constatez que la gestion de votre standard téléphonique est déjà optimale, vous pouvez embaucher plus de personnel.
Misez sur la qualité des appels
Parfois, il ne suffit pas de réduire le temps d’attente moyen pour améliorer l’expérience client. Une expérience de meilleure qualité et qui répond clairement aux questions sans précipiter les appels est la clé.
En effet, certains facteurs s’avèrent plus pertinents pour vos clients que la réduction du temps d’attente. Plusieurs études ont d’ailleurs prouvé que 75 % des consommateurs sont disposés à dépenser plus d’argent auprès d’une entreprise qui met à leur disposition des services de qualité.
Le représentant du service doit donc être amical, compétent, efficace et rapide pour satisfaire les appelants.
Appelez vos clients de façon proactive pour réduire les temps d’attente
Et si la meilleure stratégie pour gérer le standard téléphonique consistait à appeler vos clients bien avant qu’ils n’en éprouvent le besoin ?
Rien ne vous empêche de contacter vos clients de manière proactive à l’aide d’un mail ou d’un appel. Cette stratégie vous permet d’anticiper leurs besoins et de les aider à profiter au maximum des avantages de votre produit.
Estimez et indiquez le temps d’attente
Lorsque l’on connaît le temps d’attente, il devient plus facile de patienter. Essayez alors, dans la mesure du possible, de faire connaître votre temps d’attente à vos appelants, le plus proche de la réalité.
Ainsi, si le temps d’attente est de cinq minutes, le client peut accepter de patienter ou essayer un autre canal de communication (e-mail, chat, réseau sociaux, etc).
Dirigez les demandes vers les bons interlocuteurs
Les demandes du service client peuvent être regroupées en différentes catégories :
- Service de facturation ;
- Service technique ;
- Demandes d’usage ;
- Etc.
Ainsi, pour optimiser votre file d’attente et éviter de faire patienter vos clients, vous pouvez munir votre standard téléphonique d’un menu vocal interactif (exemple : tapez 1 pour accéder à notre service technique, tapez 2 pour poser une question relative à nos produits, etc.).
Cette méthode pratique et simple d’utilisation permettra d’orienter vos différents appels vers les bons interlocuteurs.
Assurez-vous de ne pas créer un menu vocal interactif trop « profond » : vous risquez d’embrouiller vos clients au-delà de trois questions.
En résumé, pour réduire le temps d’attente de vos clients sur votre standard téléphonique, il vous suffit de mettre en place ces stratégies ! Pour ce faire, vous pouvez externaliser votre standard en faisant appel aux services d’une entreprise spécialisée comme Contaxium. Nos professionnels s’occupent de la prise en charge de vos appels et veillent à rendre votre standard plus performant et plus réactif.