Pour contacter une entreprise, 65 % des Français préfèrent le téléphone à un autre canal. Avec ce chiffre, il est tout naturel de vouloir avoir une gestion optimale des appels émis vers sa structure.
Pour cela, il existe des outils numériques qui vous aideront à améliorer la gestion de vos communications.
Contaxium, spécialiste de l’accueil externalisé sur mesure
3 outils numériques pour la gestion de vos appels entrants
Parmi les outils les plus fréquemment utilisés, nous retrouvons le callbot, le CRM et le Serveur Vocal Interactif.
Le callbot
Le callbot est un logiciel informatique d’assistance vocale. On en distingue deux types : le callbot transactionnel et le callbot de routage. Le premier est capable de répondre aux interlocuteurs présents au bout du fil, pour résoudre directement des problématiques en totale autonomie. Il permet d’optimiser le temps de travail des standardistes qui pourront s’occuper de demandes plus complexes. Les clients voient également leurs problèmes réglés plus rapidement.
Le deuxième type de callbot, lui, se charge de transférer les appels au service concerné.
Le CRM (Customer Relationship Management)
Aussi appelé GRC (Gestion Relation Client) en français, le CRM est un CTI dédié à la relation client. Il sert notamment à analyser et enregistrer les données des interlocuteurs (coordonnées, zone géographique, âge, fréquence d’achat, etc.).
Ainsi, il sera plus simple pour l’entreprise d’établir des communications personnalisées visant à fidéliser le client, mais aussi de lui être d’une meilleure assistance en cas de besoin.
Le CRM permet également d’avoir accès à l’historique de l’ensemble des appelants, ce qui est utile pour mettre en place de nouvelles stratégies de communication.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI)
Le SVI est l’outil parfait pour vous assister dans la gestion des appels entrants.
C’est un réceptionniste virtuel, capable de basculer chaque appel vers le bon service ou opérateur, mais également vers une boîte vocale lorsque c’est nécessaire.
Lorsqu’un client appelle une entreprise équipée d’un SVI, il tombe directement sur un menu d’options qui l’oriente en fonction des touches qu’il sélectionne sur son clavier.
S’il permet à l’entreprise de faire des économies sur les coûts qu’engendre le déploiement d’une équipe d’opérateurs, son grand avantage reste l’amélioration de la qualité d’accueil. Les émetteurs arrivent directement sur le menu qui les dirige au bon endroit sans attendre.
D’autres outils numériques utiles
Il existe une multitude d’autres logiciels et fonctionnalités pour vous assister dans la gestion des appels entrants et des interactions de votre entreprise. Parmi eux, il y a notamment :
- L’enregistrement des appels : il sauvegarde la conversation entre l’émetteur et vos équipes pour évaluer la qualité d’accueil et de réponse.
- La remontée de fiche automatique : cette fonctionnalité affiche les informations du contact lors d’un appel entrant, ce qui facilite l’échange pour l’opérateur.
- Le transfert avec accompagnement : cet outil évite les erreurs de transfert d’appel en facilitant ce dernier. Il permet aussi d’échanger des informations sur le prospect en ligne.
Chez Contaxium, spécialiste de l’accueil externalisé, nos opérateurs travaillent avec les meilleurs outils numériques de gestion des appels entrants. Gagnez en productivité et améliorez votre relation client grâce à nos services entièrement personnalisées