Les outils de prise et de distribution des appels disposent de fonctionnalités indispensables pour le bon fonctionnement d’une hotline ou du SAV d’une entreprise. Ils facilitent les échanges entre les clients et les professionnels chez qui ils ont acheté un produit ou service.
Encore appelés distributeur automatique d’appels (ACD), ces outils numériques ont pour but de répondre aux appels et de les acheminer vers un agent désigné au sein d’un centre spécialisé. La communication est ainsi simplifiée, le système téléphonique fluidifié et l’expérience de l’appelant bonifiée.
Mais quels outils choisir pour gérer la prise et la distribution d’appels ? Contaxium fait le point avec vous.
Définition et fonctionnement d’un ACD
Du milieu des années 1970, lorsque le premier système ACD a fait son apparition, à nos jours, celui-ci a bien évolué, mais sa fonction est restée la même.
Qu’est-ce qu’un ACD (outil de distribution des appels) ?
Le terme ACD est utilisé en téléphonie pour désigner un système qui reçoit les appels entrants, les trie selon les paramètres prédéfinis et les transfère ensuite vers l’agent, l’équipe ou le menu SVI (serveur vocal interactif) désigné.
Dans un call center, les outils de prises et de distribution d’appels permettent donc de gérer le trafic et de les répartir selon les scénarios suivants :
- Les agents du centre d’appels sont hors ligne
- Le trafic des appels est trop élevé
- Vous souhaitez automatiser les réponses aux questions qui reviennent encore et encore
- Vous souhaitez traiter les appels entrants hors des horaires d’ouverture
Comment fonctionne un ACD ?
Comme son nom l’indique, le distributeur automatique des appels répartit les appels selon un ordre préalablement programmé. Le routage des appels dans un centre d’appels est mis en oeuvre par les systèmes ACD de la manière suivante :
- La distribution programmée : l’ordre des appels est préalablement défini par le centre d’appels.
- La distribution à la ronde : les appels sont distribués par ordre entre les agents
- La distribution selon l’activité : le logiciel transfère l’appel vers l’agent qui a le temps de travail le plus faible
- La distribution mesurée des appels : chaque agent va se voir confier une tâche propre.
Quels sont les différents outils de prise et de distribution d’appels ?
Différents logiciels et programmes permettent de gérer et d’organiser le flux d’appels dans un call center. Bien que tous jouent le même rôle, certains sont plus populaires que d’autres :
I-Reflet
I-Reflet fonctionne dans les environnements hétérogènes, ce logiciel est surtout employé par les centres d’appels mono ou multi sites. Déployé par le fournisseur CT3, cet outil présente plusieurs fonctionnalités :
- Campagne d’appels entrants et sortants
- SVI
- Standard automatique et bonne gestion
- Intégration de CRM, Helpdesk, logiciels métiers
- Rappel automatique en file d’attente
3CX
3CX s’intègre avec de nombreux CRM (Customer Relationship Management) et MS 365. Cet outil est disponible en application Web, Android et IOS. 3CX est une solution pour centre d’appels tout en offrant une communication client via voix, chat et vidéo.
Salesforce Service Cloud
Cette application offre aux call center la possibilité de suivre les appels entrants de plusieurs canaux grâce à une intégration et une adaptation à plus de 80 systèmes de téléphonie.
Amazon Connect
Amazon Connect est un outil de prise et de distribution d’appels utilisant l’IA (intelligence artificielle) et le ML (machine learning) pour offrir des expériences de chat vocal et de haute qualité. Ce logiciel permet d‘automatiser les interactions à l’aide de systèmes de SVI et de chatbots intuitifs.
Twilio
Twilio est un logiciel ACD permettant aux programmeurs d’intégrer facilement différentes méthodes de communication et d’utiliser les compétences de développement web existantes.
In fine, pour gérer la prise et la distribution d’appels, de nombreux outils sont à votre service. Toutefois, il peut être difficile de faire son choix compte tenu des nombreuses fonctionnalités et paramètres à prendre en compte en fonction de votre secteur d’activité. Pour vous aider, les experts Contaxium sont à votre disposition. Vous pouvez nous contacter par mail, par téléphone ou prendre un rendez-vous téléphonique quand vous voulez. Nous sommes là pour vous !