Une hotline est un service d’assistance téléphonique destiné aux clients et géré par un centre d’appels. Son but est de réceptionner les appels entrants pour l’entreprise, de traiter les demandes des clients et satisfaire leurs besoins techniques ou informatifs. Ce système est d’une importance capitale pour les professionnels, quel que soit son domaine d’activité !
Externaliser son service après-vente (SAV) permet à votre établissement de rester joignable en permanence. Ceci est d’autant plus valable pour les entreprises industrielles et les sociétés de service. Pour ce faire, des spécialistes Contaxium sont à votre disposition.
- Quel est le principe d’une hotline ?
- Quels sont ses différents avantages ?
Quel est le principe de la hotline ?
Une hotline encore appelée help desk est une ligne téléphonique directe mise à la disposition des clients par certaines entreprises. Ces dernières peuvent choisir de gérer le service en interne ou, pour plus de flexibilité, externaliser la prestation.
Le help desk prend en charge divers besoins :
- Service après-vente (SAV)
- Informations commerciales
- Support technique
- Suivi de dossier ou de commande
- Gestion de compte
Comment se déroule un appel vers une hotline ?
Un appel vers le service client suit généralement une procédure standard que l’on peut résumer en quelques étapes :
- L’interlocuteur est identifié par l’opérateur
- Si nécessaire, un ticket incident est ouvert
- La demande du client est examinée
- Le client est orienté vers le service concerné
Les appels vers une hotline sont-ils surtaxés ?
Une hotline ne doit pas faire l’objet d’un numéro surtaxé et le temps d’attente doit être réduit. Ceci est valable que le service hotline soit confié à un opérateur externe ou géré en interne par votre société.
Les frais d’appels vers un numéro hotline ne doivent pas être supérieurs au prix d’appel vers une ligne fixe.
Quels sont les avantages d’une hotline pour une entreprise ?
Le service hotline peut intervenir à plusieurs niveaux. Avant ou après l’achat, pour une simple prise d’information, un dépannage complexe ou même pour procéder à la fermeture d’un dossier. Pour une entreprise, avoir un service technique ou commercial réactif et disponible 7/7 présente donc de nombreux avantages.
La satisfaction et la fidélisation des clients
Les consommateurs ont pour habitude d’acheter des produits et services et de se renseigner à propos. En offrant à vos clients une ligne téléphonique disponible en permanence, vous rendez leur expérience chez vous agréable et augmentez leur degré de satisfaction.
Quel que soit votre domaine d’activité, les clients ont besoin de savoir que vous serez disponible pour apporter des réponses à leurs questions. Avoir un service hotline est la meilleure des réponses que vous pouvez leur offrir. N’oubliez jamais que la satisfaction entraîne la fidélisation.
L’accroissement des ventes
Évidemment, un client satisfait est un client fidèle. Si sa première expérience a été satisfaisante en termes de service et de suivi, il n’y a pas de raison pour que ce dernier ne revienne pas.
Chaque fois qu’un client vous contacte via votre service hotline, vous avez l’occasion de conclure une vente. Avec un SAV de qualité, vous améliorez grandement la relation client. En étant joignable à toute heure, vous agrandissez vos opportunités de ventes.
Un moyen de se démarquer de vos concurrents
Toutes les structures ou sociétés ne peuvent pas se targuer d’avoir un service commercial à l’écoute permanente du consommateur. Pour faire la différence, Contaxium, spécialiste de l’accueil externalisé sur-mesure, vous propose la mise en place d’un service hotline de qualité pour votre entreprise !