Lorsqu’on veut voir son entreprise prospérer, savoir gérer les pics d’appels est primordial pour ne perdre aucun client ou aucune opportunité. Et si vous n’avez pas le temps pour vous adonner à cette activité, vous pouvez vous tourner vers un standard téléphonique externe ! L’avantage d’un tel service est que vous pourrez bénéficier du professionnalisme de nos téléopérateurs pour répondre à vos appels entrants. Vous pourrez ainsi maîtriser les pics d’appel sans pour autant mettre en place une organisation des plus rigoureuses. Un call center externe vous permettra donc de gérer l’ensemble des demandes. Vous éviterez ainsi de générer de l’insatisfaction client. Vos clients en ressortiront grandement satisfaits étant donné qu’ils seront mieux accompagnés et que les informations retenues seront automatiquement transmises.
Pour mener à bien cette activité, vous aurez besoin de téléopérateurs et conseillers formés à votre environnement professionnel. Contaxium s’engage à réaliser cette tâche avec une équipe formée au préalable et disposant de toutes les qualités indispensables à cette mission. Professionnalisme, courtoisie et expertise seront au rendez-vous. Vous pourrez ainsi maintenir votre relation client, même avec un volume d’appels important.
Débordement d’appel : de quoi parle-t-on ?
Le débordement d’appels est un phénomène courant dans les entreprises et les centres de contact qui reçoivent un grand nombre d’appels entrants. Il survient lorsque la capacité de traitement des appels est saturée et que les équipes internes ne parviennent pas à répondre à toutes les demandes en temps réel. Ce débordement peut être ponctuel, par exemple lors de pics d’activité ou de campagnes promotionnelles, ou permanent dans les entreprises ayant un flux d’appels important et fluctuant.
Les causes du débordement d’appel
Gérer un volume d’appels important tout en maintenant une qualité de service irréprochable est un réel défi. Les débordements d’appels peuvent être causés par plusieurs facteurs, qui, bien qu’imprévisibles, doivent être anticipés autant que possible. Voici trois principales causes de ces débordements :
Une panne technique
Une panne technique, aussi mineure soit-elle, peut rapidement paralyser votre standard téléphonique et engendrer un afflux d’appels. Qu’il s’agisse d’un problème de serveur, d’une coupure internet ou d’une défaillance du système de routage, les conséquences sont les mêmes : les clients ne peuvent pas vous joindre et s’impatientent.
Un effet saisonnier
Les pics d’appels liés à la saisonnalité sont une réalité pour de nombreuses entreprises, en particulier dans certains secteurs comme le tourisme, la vente au détail pendant les fêtes de fin d’année, ou encore les services de santé pendant les périodes de vaccination. Ces périodes de forte demande sont souvent prévisibles, mais elles nécessitent une bonne planification pour adapter les équipes et répondre au flux d’appels plus important.
Une communication temporaire
Certaines campagnes marketing, promotions ou annonces exceptionnelles provoquent un afflux temporaire d’appels. Lancement de produit, campagne de rappel ou promotion éclair, ces actions suscitent souvent un vif intérêt de la part des clients, qui appellent pour avoir plus d’informations. Ces communications peuvent générer un pic d’appels inattendu, obligeant les équipes d’accueil standard téléphonique à gérer un volume bien supérieur à la normale.
Quelles sont les conséquences des débordements d’appels ?
Lorsqu’un volume trop important d’appels entrants sature les lignes et les agents, les débordements engendrent de grandes répercussions tant sur l’expérience client que sur l’efficacité interne de l’entreprise.
Insatisfaction client
Dans une entreprise, les débordements d’appels et l’insatisfaction client sont intimement liés. En effet, nombreux sont les clients qui se désintéressent d’une entreprise et de ses produits après une mauvaise expérience. Et quoi de pire que de chercher à contacter un service client un dimanche après-midi pendant des heures ?
Ainsi, recourir à un spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé vous évite de générer une insatisfaction client et une baisse de votre notoriété, dont vous aurez du mal à vous défaire. Restez ainsi à la hauteur des exigences de vos clients en répondant rapidement à leurs requêtes.
Perte d’opportunités commerciales
Un débordement d’appels se traduit souvent par des appels non-répondus. Ces appels perdus représentent autant d’opportunités manquées de conclure une vente, d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser ceux existants. Par exemple, un prospect qui ne parvient pas à vous joindre risque de se tourner vers un concurrent. Autre exemple, un client insatisfait par un temps d’attente trop long ou une impossibilité de joindre un conseiller est susceptible de ne pas renouveler son achat.
Des équipes en internes pressurisées
Lorsque les débordements d’appels deviennent fréquents, la pression monte pour les équipes en interne, en particulier pour celles qui sont en première ligne. Les agents doivent alors gérer un nombre d’appels supérieur à la normale, souvent dans des délais serrés, ce qui peut mener à du stress et de la frustration. Cette surcharge de travail peut impacter leur efficacité, leur bien-être, et leur motivation, ce qui peut ensuite nuire à la qualité du service rendu.
Pourquoi opter pour un call center pour éviter les débordements d’appel ?
Pour éviter ces situations, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les call centers. Mais quels sont les avantages concrets de cette solution de téléphonie d’entreprise ?
Gérer vos pics d’appels
La principale raison d’externaliser la gestion de ses appels vers un call center est la flexibilité qu’il offre. Les équipes d’un call center sont habituées à faire face aux débordements sans qu’ils impactent la qualité du service. En confiant la gestion du service client, vous vous assurez d’une réponse rapide et efficace à toutes les demandes de vos clients, même en période de forte affluence.
Un meilleur service client
Confier la gestion de vos appels à un call center permet aussi de garantir un service client constant et de qualité. Les téléopérateurs et conseillers formés possèdent certaines qualités pour mener à bien cette mission : ils savent rester professionnels en toutes circonstances, être courtois et s’exprimer avec un discours fluide, clair et compréhensible. Ces qualités sont indispensables puisque les téléopérateurs doivent vous représenter et renvoyer l’image de votre entreprise. Ils pourront ainsi conseiller au mieux vos appelants ou les orienter vers le service approprié.
D’avantages d’opportunités commerciales
Un call center, ce n’est pas seulement un outil de gestion des appels entrants. Il peut également être un excellent levier de développement commercial où chaque appel peut être l’occasion de générer de nouveaux leads, convertir un prospect ou fidéliser un client. Un centre d’appel entrants externalisé peut donc participer activement à la satisfaction client et à l’augmentation de vos ventes, en maximisant les interactions avec votre clientèle.
Des équipes en internes moins sollicités
En externalisant la gestion des débordements d’appels, vous libérez du temps pour vos équipes internes qui peuvent alors se concentrer sur leurs tâches principales. Et en réduisant la charge de travail de vos équipes, vous améliorez leur bien-être et leur motivation.
Débordement d’appel : Contaxium est là pour vous aider
Si vous souhaitez externaliser une partie de vos appels entrants, cela est possible avec Contaxium ! Vous pouvez donc segmenter vos appels en fonction du motif de l’appel. Ainsi, s’il s’agit d’une urgence, d’une simple question ou encore d’un appel nécessitant un autre interlocuteur, il est possible d’orienter vos appels vers un autre service. De même, il est possible de recourir à un spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé seulement en cas de pics d’appels, de débordement, d’extension de plage horaire ou même de besoin ponctuel.
En réalisant un devis via notre site, vous pourrez donc avoir plus d’informations quant à la poursuite de votre projet et cela, en fonction de la spécificité de vos besoins.