Des situations de crise peuvent survenir à tout moment. L’imprévisibilité de ces événements et le risque qu’elle comporte pour votre structure implique le plus souvent une intervention d’urgence. Prévoir l’externalisation de ce service permet d’y faire face avec plus de réactivité. Contaxium, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé, vous indique aujourd’hui comment assurer les appels d’urgence lors de vos cellules de crise !
Savoir gérer les cellules de crise
Les situations de crises sont des situations exceptionnelles qui génèrent d’importants flux d’appels téléphoniques. En général, le ou les professionnels recevant ces appels n’y sont pas préparés et ne disposent pas des outils permettant d’y répondre de façon optimale.
Les cellules de crise peuvent être instaurées pour des motifs internes à l’entreprise ou externe selon une situation donnée :
- Sécurité civile et risque sanitaire ;
- Défense sécurité et attentat ;
- Phénomènes météorologiques ;
- Catastrophes naturelles, incendie ou destruction ;
- Grève ;
- Cyber ou panne logiciel ;
- Bad buzz ;
- Rappel de produits en cas de contamination de denrées ;
- Redressement judiciaire d’une entreprise…
De tels événements peuvent affecter plus ou moins vigoureusement nos modes de vie (blocage des routes et autoroutes, ou encore des aéroports, confinements,…).
Tous les domaines d’activité peuvent être touchés (santé, industrie…) et avoir des répercussions les uns sur les autres. Par exemple, un problème sanitaire entraîne un blocage des routes qui peut conduire à des situations de pénurie alimentaire.
L’ensemble des entreprises, établissements de soins, professions libérales, et même des institutions sont concernées par les cellules de crise.
Gérer la crise peut et doit être anticipé, cela s’est vérifié durant la crise sanitaire liée au Covid-19. La progression de la pandémie a contraint les services étatiques à mettre en place diverses mesures de sécurité, mais aussi des consignes strictes. Celles-ci devaient permettre de contenir l’avancée du virus. Pour ce faire, les Agences Régionales de Santé ont été mobilisées afin que ces mesures soient mises en œuvre et pour répondre aux inquiétudes des Français.
De par la situation sanitaire inédite, un numéro Vert a été créé pour décharger le 15 en liaison directe avec les ARS.
Réaliser un suivi téléphonique efficace nécessite de mobiliser des compétences humaines et techniques. Il permet d’offrir aux malades ou aux personnes cas contact un accompagnement lors de l’isolement à domicile. Ce suivi téléphonique permet de rappeler les gestes barrières à adopter et d’apporter un soutien matériel, psychologique et logistique aux personnes isolées.
Vous l’aurez compris, les cellules de crise doivent donc être correctement gérées. Chaque interlocuteur doit être en mesure de gérer la communication de crise en rassurant les clients. Un tel service téléphonique est donc un moyen rapide et efficace pour partager des informations avec ses clients dans une situation dictée par l’urgence.
Être réactif en cas d’appels urgents avec un accueil téléphonique externalisé
La rapidité d’action est un point crucial en présence d’une situation urgente. Ainsi, l’externalisation de l’accueil téléphonique permet de fortement gagner en réactivité. Il convient donc de choisir avec soin son partenaire en accueil téléphonique. L’efficacité et l’expérience sont des éléments qui pourront vous conforter dans votre choix. Un bon prestataire doit pouvoir organiser en quelques heures votre plan de secours et gérer le flux d’appels.
Chaque risque doit être évalué afin que soit décidé un protocole à appliquer. Plusieurs numéros de téléphone peuvent être mis en place au service de vos équipes ou de vos clients. En anticipant et en adaptant la formule proposée, vos cellules de crise gagneront encore en efficacité.
Proposer des réponses rapides et pertinentes avec des téléopérateurs professionnels
Transmettre des informations fiables de façon rapide et pertinente vous permettra de soigner votre image auprès de vos usagers, employés ou clients.
L’avantage de se tourner vers des téléopérateurs professionnels réside dans le fait que chaque demande sera traitée avec une grande précision. L’urgence est ainsi gérée en parallèle du maintien de la qualité d’accueil. Un accueil téléphonique externalisé s’adapte donc en tout point aux situations de crise.