L’astreinte téléphonique permet de proposer une permanence téléphonique lorsque l’entreprise est fermée, en dehors des horaires ou des jours d’ouverture. Un tel service est généralement coûteux pour l’entreprise lorsqu’il est mis en place en interne. De plus, cela nécessite une grande disponibilité de la part de vos salariés qui devront être disponibles sur une plus grande plage horaire.
Externaliser ce service peut donc être un excellent choix. Une autre entreprise sera alors chargée d’intervenir pour mener à bien cette mission et pour répondre aux appels téléphoniques entrants. Déléguer la gestion de ce standard téléphonique bénéficiera à votre entreprise et lui offrira bien des avantages. Ainsi, votre entreprise sera joignable n’importe quand (clients, prospects, fournisseurs…). Cette solution est idéale pour ne louper aucun appel.
Contaxium, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé, vous garantit une grande implication de la part de ses opérateurs et de ses opératrices. Nos équipes seront disponibles en permanence pour traiter les appels entrants et éventuellement les transférer en interne ou prendre des messages. Bien évidemment, tous nos professionnels sont formés au préalable et répondront aux différentes requêtes tout en suivant vos consignes.
La satisfaction de vos clients est ainsi préservée durant l’absence de vos salariés. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur l’astreinte téléphonique externe : définition et avantages pour votre entreprise !
Astreinte téléphonique externe : Définition et explications
L’astreinte téléphonique est un service permanent qui implique que vos salariés soient disponibles à tout moment par téléphone. Ils pourront ainsi renseigner les clients en répondant à leurs requêtes ou les prospects de l’entreprise. L’astreinte téléphonique est un service de plus en plus utilisé par les entreprises qui souhaitent assurer une disponibilité continue sans imposer une charge de travail supplémentaire à leurs employés.
Lorsqu’il est externalisé, ce service est confié à une autre société, chargée de traiter les appels entrants en suivant scrupuleusement vos consignes. Ainsi, vous ne louperez aucun appel et vos salariés ne seront pas dépassés par le fait de devoir être joignables en permanence pour assurer une telle disponibilité.
L’appel astreinte se déroule généralement de cette façon :
- Gestion des appels : pendant les périodes d’astreinte, les appels sont automatiquement redirigés vers le prestataire. Les opérateurs du prestataire répondent aux appels en suivant les consignes données par l’entreprise.
- Transmission des informations : en cas d’urgence ou de situation nécessitant une intervention immédiate, le prestataire informe les responsables de l’entreprise selon les protocoles établis. Pour les autres appels, les messages peuvent être transmis par e-mail ou SMS pour être traités ultérieurement.
En externalisant l’astreinte téléphonique, vous bénéficiez des compétences des opérateurs de call center, qui sont formés pour gérer les appels, offrir un support de qualité et répondre aux besoins des clients.
Ce service est particulièrement utile dans les secteurs où les urgences peuvent survenir à tout moment, comme le médical, l’informatique ou l’immobilier.
Pourquoi déléguer la gestion des astreintes téléphoniques?
Déléguer la gestion des astreintes téléphoniques comporte certains avantages pour votre entreprise. Toutes les personnes qui chercheront à vous joindre pourront avoir une réponse rapide et précise pour tout renseignement, conseil ou problème. Ces personnes bénéficieront d’informations rapides concernant les produits ou services de votre entreprise. Et ce, n’importe quand ! Les conseillers seront disponibles 24h/24 et 7j/7 pour satisfaire vos appelants.
Ce service permanent permet de faire profiter d’une réactivité imparable à vos clients mais surtout à votre entreprise. Une réponse leur sera apportée immédiatement et ce service est donc bien plus efficace qu’un chatbot ou qu’un réseau social, où les demandes sont parfois traitées sur des durées plus longues. Vos salariés ne seront plus sollicités en dehors de leurs heures de travail, ce qui leur permettra d’être plus productifs pendant.
De plus, une astreinte téléphonique externalisée vous fera faire des économies : les coûts dépensés en interne pour payer les salariés disponibles sur ces plages horaires n’existeront plus. Aucun investissement n’est à prévoir.
L’externalisation de l’astreinte téléphonique est donc une solution efficace pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service client, réduire leurs coûts, améliorer le bien-être de leurs salariés et accroître leur productivité.
Différences entre astreinte téléphonique et permanence téléphonique
La permanence téléphonique et l’astreinte téléphonique sont deux dispositifs qui permettent de répondre aux appels téléphoniques en dehors des heures de travail habituelles. Bien que ces deux termes puissent sembler similaires, ils recouvrent des réalités et des implications différentes, notamment en termes de législation, de horaires d’ouverture et de nature des appels.
Astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique est définie par le Code du travail (article L3121-9) comme une période pendant laquelle un salarié, sans être à la disposition permanente et immédiate de son employeur, doit rester joignable pour répondre aux sollicitations professionnelles. Le salarié peut vaquer à ses occupations personnelles pendant sa période d’astreinte. La mise en place de l’astreinte doit être prévue par un accord collectif ou, à défaut, par une décision de l’employeur après consultation des représentants du personnel.
Permanence téléphonique
La permanence téléphonique, en revanche, implique que le salarié soit en travail effectif pendant une période donnée, même s’il ne reçoit pas d’appels ou de sollicitations. Contrairement à l’appel astreinte, la permanence suppose que le salarié soit à la disposition immédiate et constante de l’employeur. Des opérateurs qualifiés et formés aux spécificités de l’entreprise répondent aux appels, renseignent les clients, prennent des messages, ou encore orientent les appels vers les services compétents en cas d’urgence.
Comparaison des deux dispositifs
| Caractéristiques | Astreinte téléphonique | Permanence téléphonique |
| Horaires d’ouverture | Ouvert 24h/24 et 7j/7 | Horaires précis, souvent pendant la journée ou en soirée. |
| Nature des appels | Appels urgents nécessitant une intervention rapide | Appels non urgents (demandes d’information, prise de rendez-vous, réclamations) |
| Compétences requises | Compétences techniques ou spécifiques à l’entreprise | Compétences générales du service client |
| Rémunération | Compensation financière ou sous forme de repos. Les salariés en astreinte peuvent également bénéficier d’une indemnité d’astreinte, même s’ils n’ont pas reçu d’appels. | Calculée sur les heures travaillées. Les salariés peuvent également bénéficier de suppléments pour le travail de nuit ou le travail le week-end. |
| Objectif | Gérer les situations d’urgence en dehors des heures de travail habituelles. | Assurer un service client continu pendant ou en dehors des heures de travail habituelles. |
| Réglementation | Encadrée par le Code du travail et les conventions collectives. | Pas soumise à une réglementation spécifique. |
Astreinte téléphonique et code du travail
L’astreinte téléphonique est une modalité d’organisation du travail particulière, encadrée par le Code du travail. L’employeur doit respecter plusieurs conditions en termes de mise en place, d’organisation et de rémunération (article L3121-9 du Code du travail).
Conditions de mise en place de l’astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique ne peut être mise en place qu’à certaines conditions :
- Nécessité réelle : l’astreinte doit répondre à une nécessité réelle d’assurer la continuité du service ou la sécurité des personnes et des biens.
- Accord de l’entreprise : les astreintes téléphoniques doivent être définies par un accord collectif d’entreprise, une convention collective ou par un accord de branche.
- Information du salarié : le salarié doit être informé par écrit des modalités de l’astreinte, notamment des horaires, des conditions de repos et de la compensation.
Modalités d’organisation
Les modalités d’organisation de l’astreinte téléphonique doivent notamment porter sur :
- Les horaires d’astreinte : les horaires d’astreinte doivent être raisonnables et tenir compte du temps de repos nécessaire aux salariés.
- Le temps de repos : après sa période d’astreinte, le salarié doit également bénéficier d’un repos minimum de 11 heures consécutives par jour et de 35 heures consécutives par semaine. Cette disposition n’est pas applicable si le salarié à déjà bénéficié de son temps de repos avant le début de son astreinte.
Rémunération et compensation de l’astreinte
Les salariés en astreinte doivent bénéficier d’une compensation soit financière, sous forme d’une prime d’astreinte ou d’une indemnité d’astreinte, soit sous forme de repos compensateur. Les modalités doivent être prévues par la convention collective ou la décision de l’employeur.
Comment mettre en place votre astreinte téléphonique ?
Voici les étapes à suivre pour mettre en place une astreinte téléphonique :
- Définir l’objectif de l’astreinte téléphonique : quel type d’appels souhaitez-vous recevoir pendant les astreintes ? Quelle est la fréquence des appels attendus ? Quels sont les horaires critiques pour votre activité ? Quelles sont les compétences requises pour répondre aux appels ?
- Définir la plage horaire de l’astreinte téléphonique : déterminez les horaires pendant lesquels votre astreinte téléphonique sera nécessaire. Cela peut être toute la journée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou pendant des plages horaires plus spécifiques, comme le soir et le week-end.
- Choisir votre numéro d’astreinte téléphonique : vous pouvez utiliser un numéro de téléphone existant de votre entreprise, mais il sera plus judicieux d’utiliser un numéro dédié à l’astreinte pour une meilleure communication et une gestion simplifiée des appels.
- Créer votre votre annonce vocale personnalisée : l’annonce vocale est le premier contact que vos clients auront avec votre astreinte. Elle doit être claire, concise et informative. Indiquez les horaires d’astreinte, les types d’appels pris en charge et les instructions à suivre pour laisser un message.
- Paramétrer le routage des appels : définissez comment les appels entrants pendant l’astreinte seront roulés. Vous pouvez choisir de les diriger vers un ou plusieurs salariés en astreinte sur leurs portables, un service d’astreinte professionnel ou un système de répondeur automatique avec des options de menu.
Comment sous-traiter vos astreintes téléphoniques?
Contaxium, un service 24h/24, 7j/7 pour vos astreintes
En tant que professionnel de l’accueil téléphonique externalisé, Contaxium vous propose de sous-traiter vos astreintes téléphoniques pour les prendre en charge durant la fermeture de vos locaux.
Ainsi, une équipe de professionnels formée et structurée sera en mesure de répondre et d’absorber les appels entrants 24h/24 et 7j/7. Profitez de l’expérience de nos téléopérateurs concernant la gestion d’astreintes téléphoniques. Ces derniers sont familiarisés avec de nombreuses activités différentes.
Cette large disponibilité optimisera la satisfaction de vos clients qui pourront bénéficier de cette assistance dès qu’ils en ressentiront la nécessité. La relation client en ressortira donc améliorée.
Une réponse sur mesure pour un accueil personnalisé
En sous-traitant vos astreintes téléphoniques avec Contaxium, vous pouvez également tirer parti d’une réponse sur mesure pour un accueil personnalisé.
L’ensemble de nos téléopérateurs et de nos téléopératrices ont suivi une formation et sont aptes à suivre avec la plus grande rigueur vos consignes pour renvoyer constamment une image positive de votre entreprise.
Sans oublier que l’accueil téléphonique peut être personnalisé selon vos convenances pour mettre en avant de façon constante les valeurs de votre société.
Astreinte téléphonique : questions fréquentes
1. Comment est payé une astreinte ?
Les astreintes sont rémunérées sous forme de compensations financières ou de repos. Si l’astreinte fait l’objet d’une compensation financière, celle-ci pourra prendre la forme d’une prime ou d’un pourcentage du salaire de base. Les heures d’intervention peuvent donner lieu à des majorations pour le travail de nuit, le dimanche ou les jours fériés.
2. Qui peut être d’astreinte et comment choisir ?
L’astreinte peut être confiée à tout salarié d’une entreprise du secteur privé ou public, à condition qu’il soit volontaire et qu’il ait les compétences nécessaires pour assurer la mission.
La sélection des salariés en astreinte doit être équitable et basée sur des critères objectifs tels que les compétences, la rotation entre les salariés, et la compatibilité avec leurs responsabilités professionnelles et personnelles.
3. Quelle est la durée maximale de l’astreinte ?
Le Code du travail ne fixe pas de durée maximale pour les périodes ou fréquences d’astreinte. Cependant, certaines conventions ou accords peuvent le prévoir (par exemple, 1 dimanche par mois, 2 nuits par mois, etc.).
En revanche, ce que la loi impose dans tous les cas de figure, est le respect des temps de repos quotidien et hebdomadaire, à savoir un minimum de 11 heures consécutives de repos par jour et 35 heures consécutives de repos par semaine.
4. Peut-on être d’astreinte pendant ses congés ?
En principe, un salarié ne peut pas être d’astreinte pendant ses congés payés, car les congés ont pour objectif de permettre au salarié de se reposer sans être sollicité par des obligations professionnelles. Si un salarié est d’astreinte pendant une période initialement prévue pour ses congés, cette période doit être replanifiée pour garantir le droit au repos effectif du salarié.